JAKARTA (IndoTelko) – Sebuah studi yang dilakukan Walldorf menyatakan komunitas online memainkan peran kunci dalam meningkatkan pengalaman pelanggan.
Studi ini didukung SAP yang dilakukan pada bulan Oktober 2016 dengan judul “Mendukung Perjalanan Pelanggan Online Melalui Komunitas,”.
Dalam studi ditemukan bahwa adopsi sementara komunitas online mendekati 50%, sebagian besar perusahaan melihat peluang yang signifikan untuk mempengaruhi masyarakat secara lebih efektif.
Lebih dari 700 profesional bisnis yang terkait dengan interaksi pelanggan yang di survei menyatakan percaya dalam janji yang diberikan komunitas online untuk meningkatkan pengalaman dalam membeli selama seluruh siklus kehidupannya.
Berikut beberapa hal menarik dari laporan yang dikirimkan ke Redaksi oleh SAP, pada Senin (17/10)
• Sebelum Pembelian: 69 persen perusahaan percaya bahwa pelangganan bergantung pada akses ke konten komunitas dalam membuat keputusan membeli
• Pembelian: 70 persen perusahaan yang menggunakan estimasi melalui komunitas memperkirakan bahwa pelanggan mereka memiliki rasa percaya diri dalam melalakukan pembelian dibandingkan dengan 48 persen perusahaan yang tidak menggunakan komunitas. Selain itu, sebagian perusaahan percaya bahwa komunitas meningkatkan keputusan untuk membeli (75 persen), meningkatkan kemungkinan membeli (73 persen) dan meningkatkan keyakinan pembeli (59 persen)
• Setelah Pembelian: 66 persen perusahaan berharap untuk meningkatkan kepuasan pembeli dengan menggunakan komunitas untuk membantu menginformasikan pembelian.
SAP membantu untuk memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan nilai dari komunitas online mereka. Tahun lalu, SAP merilis SAP Jam Community, edisi untuk SAP solusi Hybris, untuk memperluas jangkauan merek perusahaan dengan memberikan produk terkini dan informasi terkait layanan untuk membantu pelanggan pada pembelian mereka.
“Perusahaan yang benar-benar ingin menyenangkan pelanggan harus siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan mereka pada saat tertentu. Komunitas menawarkan kemampuan yang unik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di seluruh perjalanan mereka dengan menghubungkan pembeli dengan konten pra pembelian yang berharga dengan tujuan untuk meningkatkan rasa percaya diri dalam fase pembelian. Hal ini berarti kepuasan dalam membeli lebih besar, yang akhirnya mendorong loyalitas,"tulis Forrester dalam penelitian ini.
Studi ini juga menemukan bidang utama dimana komunitas dapat secara efetif mengintegrasikan ke dalam pengalaman holistik pelanggan.
• Pemasaran: Komunitas membantu meningkatkan segmentasi dan penargetan dengan memberikan pemahaman rinci tentang keinginan dan preferensi pelanggan Mereka juga menyediakan pelanggan dengan konten yang disesuaikan dengan kebutuhan pengguna yang memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap keputusan dalam membeli dibanding dengan konten yang disesuaikan kebutuhan merek.
• Layanan pelanggan sebelum membeli: biasanya, layanan pelanggan dihubungi jika ada masalah pasca pembelian. Ada kesempatan bagi tim layanan pelanggan untuk mempengaruhi pendapatan dan menyediakan gudang pengetahuan – Q&As, FAQs, pengetahuan mengenai produk – untuk lebih baik lagi dalam memberikan dukungan selama proses sebelum melalukan pembelian. Komunitas menawarkan platform yang sempurna untuk berbagi konten layanan pelanggan yang berharga yang dapat membantu pembeli menemukan jawaban yang mereka butuhkan sebelum melakukan pembelian dan membantu mereka menghindari masalah pasca pembelian.
• Advokasi pelanggan: Pelanggan yang mampu untuk dibuat lebih tahu, Pengalaman pembelian yang dilakukan dengan percaya diri mengalami kepuasan pembelian yang lebih besar. Menggunakan konten dari komunitas membantu untuk meningtkan kepercayaan dan kepuasaan dengan menawarkan pelanggan kesempatan untuk terlibat dalam dalam pra dan pasca pembelian. Ini merangsang interaksi pelanggan yang lebih besar dan membantu perjalanan loyalitas pelanggan terus berjalan.(wn)