JAKARTA (IndoTelko) – SAP SE (SAP) mengumumkan peluncuran layanan Expert Chat – fitur live chat yang menghubungkan pelanggan SAP dengan teknisi perusahaan secara live.
Layanan ini, yang tersedia untuk hampir semua solusi SAP, pertama diluncurkan pada tanggal 30 Juni dan telah menggapai kesuksesan besar hingga saat ini.
Delapan puluh tiga persen dari pelanggan memberikan nilai 8 hingga 10 pada pengalaman mereka bersama Expert Chat, di mana 64% masalah yang dihadapi pelanggan berhasil diselesaikan selama sesi chat yang rata-rata berlangsung selama 21 menit tersebut.
Tak seperti fungsi chat lainnya, Expert Chat menyediakan saluran komunikasi secara live antara antara pelanggan dan teknisi SAP; menunjukkan bahwa SAP terus mengembangkan strategi layanan pelanggannya untuk masa depan.
Expert Chat tentu berbeda jauh dari layanan berbasis tiket tradisional yang hanya bisa mengurangi waktu tunggu pelanggan. Alih-alih mengajukan komplain dan antri secara manual, pelanggan dapat langsung bergabung dengan Expert Chat dan mendapatkan solusi atas masalahnya. Interaksi real-time dengan departemen customer support milik SAP menciptakan rute yang lebih cepat dan langsung untuk mencapai solusi yang diinginkan, meningkatkan kepuasan pelanggan sekaligus mengurangi biaya proyek dan operasional.
"Saat pelanggan kami bertransformasi menjadi bisnis digital, semua proses bisnis mereka menjadi real-time. Ini berarti bahwa layanan pelanggan kami juga harus real-time bila sewaktu-waktu dibutuhkan," kata Global senior vice president, Product Support, SAP Andreas Heckmann.
Dikatakannya, SAP mendirikan Expert Chat untuk menjawab kebutuhan tersebut. Sebagai layanan yang menyediakan customer support secara live, Expert Chat menawarkan akses langsung ke ahli terbaik untuk setiap masalah yang berkaitan dengan perangkat lunak SAP atau pertanyaan apa saja yang customer miliki.
Pelanggan dapat mengakses Expert Chat melalui SAP ONE Support Launchpad, yang menyediakan titik pusat bagi pengguna untuk mengakses semua saluran layanan pelanggan yang diberikan oleh SAP.
Proses untuk memulai chat ini sama dengan fasilitas chat lainnya; satu-satunya perbedaan adalah bahwa melalui solusi ini, pelanggan memiliki kesempatan untuk berinteraksi dengan teknisi ahli SAP melalui pembicaraan secara live. Layanan Expert Chat ini tersedia bagi pelanggan semua solusi SAP di tingkat apapun.
“Proses bisnis digital real-time membutuhkan perhatian dan kesiapan sepanjang waktu, yang berarti waktu untuk menyelesaikan masalah harus sesuai dengan irama bisnis. Fasilitas chat online di dalam dukungan layanan pelanggan SAP berarti menambahkan sebuah saluran komunikasi baru untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus ada sepanjang waktu,” kata Principal, Enterprise Applications Consulting Joshua Greenbaum.(ak)