JAKARTA (IndoTelko) - PT Infomedia Nusantara (Infomedia) reputasinya sangat kinclong di industri Business Process Management (BPM).
Anak usaha Telkom ini menguasai sekitar 60% pangsa pasar contact center tanah air. Perusahaan yang telah berusia puluhan tahun ini fokus bermain di BPM setelah Telkom memisahkan bisnis media seperti mengelola Yellow Pages dari Infomedia ke anak usaha lainnya yakni MD Media. (Baca: MD Media)
Infomedia sekarang fokus pada empat portofolio bisnis yang meliputi: Customer Relationship Management (CRM), Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO), dan Knowledge Process Outsourcing (KPO).
Per November 2016, Infomedia memiliki 192 perusahaan yang menjadi pelanggan. Pada 2016, pendapatan yang diraih sekitar Rp 2,2 triliun dan di tahun ayam api membidik pertumbuhan omzet sekitar 15%. (Baca: Kinerja Infomedia)
Setelah berhasil mengakselerasi bisnis new wave melalui vertikalisasi di tahun 2016, pada tahun 2017 Infomedia lebih fokus dengan mempertajam strateginya di new wave business dengan mengusung tema “Strengthening core business through digital CRM Omni Channel, Analytic Insight and integrated BPM solution".
IndoTelko mendapat kesempatan mewawancarai Direktur Utama Infomedia Bona L.P Parapat terkait sejumlah aksi pasar yang disiapkan untuk 2017 beberapa waktu lalu. Berikut kutipannya:
Bagaimana Infomedia mendefinsikan dirinya secara Segmentasi, Target, Positioning (STP) di pasar sekarang?
Segmen bisnis Infomedia merupakan B2B, dengan target pasar meliputi seluruh sektor industri dari berbagai skala bisnis, mulai dari UKM hingga multi nasional korporasi. Kami memposisikan diri sebagai market leader dalam industry BPM. Infomedia senantiasa mengedepankan berbagai inovasi dalam solusi bisnisnya terkait dengan cepatnya pertumbuhan teknologi IT dan perubahan gaya hidup masyarakat.
Setahu saya, sekarang tidak ada pemain seperti Infomedia di pasar. Memang ada yang main CRM, tetapi dengan empat portofolio layaknya Infomedia, tak ada, paling sebagian doang. Saya menyebut Infomedia ini Business Process Management Provider.
Apa keunggulan yang dimiliki Infomedia dibandingkan kompetitor?
Sinergi dengan Telkom Group. Sebagai bagian dari Telkom Group, yang merupakan operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, Infomedia senantiasa melakukan sinergi dengan Telkom baik dalam hal dukungan infrastruktur melalui penyediaan jaringan telekomunikasi dan perangkat IT yang terbaik maupun customer networking. Berikutnya ada Data Safety & Process Standardization dimana kehandalan dan keamanan data pelanggan yang dipercayakan kepada Infomedia telah dijamin melalui sertifikasi ISO 27001:2013 yang diterapkan oleh Infomedia dan juga dituangkan ke dalam PKS kerjasama dengan pelanggan terkait sehingga pelanggan dapat mempercayakan keseluruhan proses bisnisnya dengan nyaman ke Infomedia.
Terakhir, Certified Expertize dimana karyawan Infomedia di front liner telah memiliki pengalaman yang sangat baik di bidang kerjanya dan memiliki pengakuan berupa award dari berbagai lembaga independen seperti ICCA (Indoensia Contact Center Association) dan CCW (Contact Center World).
Selain itu, dari sisi manajerial level terutama untuk solusi terkait IT, karyawan Infomedia telah mengantongi sertifikasi dari berbagai perusahaan IT global.
Bisa diceritakan perjalanan bisnis di 2016?
Tahun 2016 kita bisa raih pendapatan sekitar Rp 2,2 triliun, semua sesuai dengan target yang ditetapkan. Memang penuh perjuangan karena adanya pergeseran ke arah digital. Kita masih jalankan bisnis legacy (contact center berbasis suara). Sementara digital shifting ini banyak mengubah model bisnis, tak lagi dilihat berapa kapasitas seat dan lainnya. Sekarang kan aplikasi mulai gantikan peran dari legacy secara perlahan.
Secara transformasi perusahaan, ada yang telah dituntaskan di 2016?
Kita berhasil terapkan easy contact center dan integrasi Omni Channel ke pelanggan. Easy Contact center ini memungkinkan pelaanggan untuk memilih fitur yang diinginkan secara online. Bahkan bisa juga menjadi contact center on demand. Istilahnya kalau di IT itu comersial of it's self. Kalau untuk Omni Channel itu kita tawarkan mengelola saluran contact center yang bermacam dimiliki pelanggan terintegrasi. Misal, ada pelanggannya komplain via media sosial, tak perlu saluran lain ikut follow up. Semua sudah terintegrasi, jadi makin efisien dan nyaman bagi perusahaan dan pelanggannya.
Tahun ini akan melanjutkan tranformasi bisnis?
Tentu saja, bagi saya transformasi has to be sustain. Perubahan adalah hal yang pasti dan tak pernah berhenti. Sekarang kuncinya bagaimana kita mengelola perubahan. Sustainable berdasarkan kondisi industri. Salah satu contoh kita berubah dan kompetitif di era digital ini bisa dilihat di produk order management system (OMS) yang kami buat. Ini banyak peminatnya, termasuk dari pemain digital yang katanya suka men-disruptive pasar.
Bagaimana dengan legacy service yang masih mengandalkan suara?
Benar, contact center dengan layanan suara itu masih besar. Soalnya ada survei, pelanggan itu ingin didengar. Ketika dia marah atau mengeluh, inginnya dilayani manusia, dimana ada empati disana. Kita sekarang ada 20 ribu agen untuk contact center. Nanti dengan makin familiarnya pasar terhadap aplikasi dan layanan digital lainnya legacy itu akan turun. Saya sih maunya pada 2020, secara end to end itu semua sudah digital. Tantangan untuk digital itu adalah edukasi ke pelanggan bahwa saluran online itu ada.
Peluang bisnis yang dijalankan Infomedia ini besar di Indonesia?
Tentu saja. Sebuah perusahaan buat apa dia habis-habisan investasi di unit yang bukan bagian bisnis intinya? kalau bisa di outsourcing ke perusahaan seperti kita kan lebih efisien dan murah. Belum lagi bagi perusahaan internasional yang memiliki wilayah operasi global. Tak mungkin dia kelola sendiri dengan ada beda zona waktu. Memang sekarang dominan di contact center dan lainnya. Tetapi sekarang kita juga kerjakan mendigitalkan dokumen.
Bagaimana dengan footprint internasional dari Infomedia?
Kita ada di 10 negara, umumnya mendukung ekspansi yang dilakukan Telkom. Ini peluangnya menjanjikan karena dunia kan dibagi tiga zona waktu bisnis. Umumnya ini memang peluang bagi legacy service. Sekarang agen kami sudah kuasai lima bahasa asing diantaranya Inggris, Mandarin, Arab Saudi, Korea Selatan, dan Jepang.
Bisnis seperti Infomedia biasanya besar di biaya operasional Sumber Daya Manusia, bagaimana mengatasi ini?
Makanya tadi saya bilang transformasi tak berhenti. Pelan-pelan kita mencoba shifting tenaga manusia dalam bentuk Artificial intelligence (AI). Anda kalau ke GraPARI Telkomsel di terminal 3 Soekarno-Hatta, itu ada avatar yang melayani. Sekarang AI memang belum pinter karena data yang dikoleksi belum banyak. Tetapi, suatu saat nanti, AI ala Jarvis di Film Iron Man itu hal yang biasa.(dn)