JAKARTA (IndoTelko) - Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengungkapkan layanan transportasi online ternyata banyak mengecewakan pelanggan.
Hal itu tertuang dari kegiatan YLKI melakukan survei secara online terhadap pengguna jasa transportasi online (ridehailing) pada 5-16 April 2017, dengan melibatkan 4.668 responden.
Dari 4.668 responden tersebut, 55% adalah responden laki-laki, dan 45% adalah responden perempuan. Jika dilihat usia responden, paling banyak responden berusia 26-35 tahun (37%), disusul usia 36-45 tahun (23,6%), dan ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 23, 1%. Artinya, responden survei didominasi oleh usia produktif.
Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi menyatakan dari survei ditemukan alasan responden memilih/menggunakan transportasi online, secara umum beralasan : murah (84,1%), cepat (81, 9%), nyaman (78, 8%), dan terakhir alasan aman sebanyak 61, 4%.
Adapun moda transportasi yang dipilih konsumen, sebanyak 55% menggunakan transportasi online jenis mobil dan motor; sedangkan yang menggunakan "motor saja" sebanyak 21% dan menggunakan "mobil saja" sebanyak 24%.
Platform Gojek menduduki rating tertinggi dipilih konsumen, sebanyak 72,6%, kemudian Grab sebanyak 66, 9%, Uber digunakan oleh 51%, dan terakhir My BlueBird sebanyak 4,4%. Jika dilihat frekuensi penggunaannya, paling banyak menggunakan transportasi online adalah 2-3 kali dalam seminggu (31,6%), 1-2 kali dalam sehari (27,6%), seminggu sekali 13, 7% dan lebih dari 3 kali dalam sehari sebanyak 8,7%.
Dikatakannya, konsumen menilai pelayanan transportasi online sangat baik (77,7%), kemudian cukup 21,8%, kurang baik 0,4%, dan menjawab sangat buruk sebanyak 0,1%.
Namun, di sisi lain, ketika ditanyakan apakah konsumen pernah dikecewakan oleh pelayanannya; sebanyak 41% responden mengaku pernah dikecewakan, dan sebaliknya 59% responden tidak pernah dikecewakan.
Ragam keluhan
Terdapat 13 ragam keluhan yang dialami konsumen terhadap layanan ridehailing yakni antara lain: pengemudi minta dibatalkan sebanyak 1.041 responden (22.3%), sulit mendapatkan pengemudi sebanyak 989 responden (21.19%), pengemudi membatalkan secara sepihak sebanyak 757 responden (16.22%), aplikasi map rusak/error sebanyak 612 responden (13.11%), pengemudi tidak datang sebanyak 296 responden (6.34%).
Kondisi kendaraan kurang baik sebanyak 282 responden (6.04%), pengemudi ugal-ugalan sebanyak 221 responden (4.73%), kendaraan bau asap rokok sebanyak 215 responden (4.61%), dan pengemudi merokok saat mengemudi sebanyak 35 responden (0.75%).
“Hal ini menandakan tidak adanya standar pelayanan minimal yang diberikan oleh operator transportasi yang bersangkutan. Dampaknya potensi kerugian konsumen sangat besar,” katanya.
Di survei itu juga ditanyakan terkait intervensi regulasi dan wacana kebijakan pentarifan oleh Kemenhub, mayoritas responden (63% ) bersikap tidak setuju jika pemerintah akan mengatur transportasi online, dan hanya 37% yang setuju. Bahkan, perihal wacana implementasi tarif batas atas dan batas bawah, hanya 37, 2% responden yang setuju, dan 62, 8% responden yang menyatakan tidak setuju.
“Tingginya keluhan konsumen terhadap operator transportasi online, menunjukkan bahwa; pertama, operator transportasi online belum mempunyai standar pelayanan minimal yang terukur. Dan kedua, operator transportasi online belum mempunyai mekanisme penanganan pengaduan (complaint handling mechanism),” ulasnya.
Disarankannya, adanya standar pelayanan minimal, khususnya untuk taksi online. Standar pelayanan minimal sangat urgen, untuk menjamin pelayanan yang terukur bagi konsumen.
Ditambahkannya, klaim tarif transportasi online lebih murah, adalah tidak terlalu tepat. Karena faktanya mereka menerapkan tarif yang samgat mahal pada jam-jam sibuk (rush hour). Jauh lebih mahal daripada taksi konvensional.
“Wacana penerapan model tarif batas atas dan batas bawah harus melalui kajian mendalam. Kemenhub harus bisa membuktikan apakah tarif transportasi online itu karena faktor efisiensi atau faktor "banting harga". Jika faktor efisiensi menjadi penyebab, maka tarif batas bawah tidak layak diterapkan,” tegasnya.
Sebelumnya, Pusat Kajian Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia ( (Puskakom UI) mengeluarkan riset tentang GO-JEK.
Survei Puskakom UI ini merupakan studi kasus terhadap Go-Jek melalui kuesioner yang dikirim ke peserta secara acak pada 6-11 April lalu, yaitu mitra Go-Ride 3.212 orang, mitra Go-Car 2.801 orang dan pelanggan yang aktif selama tiga bulan terakhir.
Dari riset versi Puskakom UI ditemukan fakta perempuan adalah pemesan terbanyak transportasi online. Menurut data Puskakom UI, para konsumen merasa aman (95%) dan nyaman (98%) ketika menggunakan transportasi berbasis aplikasi, antara lain karena mengetahui identitas pengemudi dan rute terlacak.
Rata-rata pengguna aplikasi berada pada usia produktif, yaitu 20 tahunan (56%) dan 30an (28%), dengan mayoritas tingkat pendidikan S1 (54%).
Hampir seluruh konsumen yang disurvei, 91% menyatakan produktivitas mereka meningkat karena ada aplikasi on demand.
Di sisi mitra pengemudi, dari survei ini ditemukan kebanyakanadalah laki-laki (Go-Ride 99%, Go-Car 98%) berusia lebih dari 35 tahun (Go-Ride 69%, Go-Car 64%).
Mereka menjadi pengemudi secara penuh waktu (Go-Car 68%, Go-Ride 87%), sebelumnya bekerja sebagai pengemudi ojek pangkalan (33%) dan pegawai swasta (32%).
Dari hasil penelitian tersebut ada 83% mitra Go-Jek kondisi ekonominya berubah menjadi lebih baik karena memiliki pendapatan di atas Upah Minimum Provinsi (UMP). Selain itu memiliki asuransi yang disediakan dari penyedia transportasi berbasis digital tersebut.
Kehadiran fitur Go-Pay juga turut mengedukasi mitra Go-Jek. Otomatis dengan adanya layanan tersebut pengemudi harus memiliki rekening bank untuk mengambil hasil jasa mereka.
Sementara regulasi yang paling mengkhawatirkan para mitra GO-JEK menurut data Puskakom mengenai STNK (52%), uji KIR (36%) dan semua regulasi (29%).(id)