Kisah "Bang Thoyib" pulihkan pelanggan Telkom 1

JAKARTA (IndoTelko) - PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Telkom) akhirnya berhasil mengubah cerita sedih dari anomali yang dialami satelit Telkom 1 pada 25 Agustus 2017 menjadi kisah sukses tentang komitmen melayani pelanggan di industri Halo-halo nasional.

Operator pelat merah ini memenuhi komitmennya untuk memulihkan layanan dari pelanggan satelit Telkom 1 yang terkena dampak anomali sesuai jadwal yakni 10 September 2017.

Dari total 15.019 sites layanan pelanggan, terdapat sebanyak 11.574 sites layanan ATM dan 3.445 layanan Non ATM. Segmen pelanggan Telkom 1 ini berasal dari kalangan perbankan, institusi pemerintah, hingga penyedia layanan VSAT sebanyak 8 perusahaan.

Mekanisme pemulihan dilaksanakan oleh  2.195 petugas Telkom di seluruh Indonesia yang dipantau 7 x 24 jam dari Crisis Center Nasional di kantor pusat Telkom, di Jakarta.

Telkom memulihkan layanan pelanggan dimulai dengan mencari transponder pengganti bagi pelanggan Telkom 1. Pasokan transponder berasal dari satelit Telkom 2, Telkom 3S, Apstar, dan Chinasat. Pemulihan dilakukan dengan mengubah posisi antena di sisi pelanggan (repointing) sesuai dengan transponder yang ditentukan.

Selain itu digunakan juga solusi sementara dengan dua teknologi alternatif, yaitu sebesar 5% sites menggunakan jaringan fiber optik dan 14% sites menggunakan sistem Machine to Machine (M2M).

Gerak Cepat
Direktur Utama Telkom Alex J Sinaga kala melakukan konferensi pers pada Senin (28/8) terlihat mukanya lelah. "Saya sudah dua hari tak tidur sejak anomali terjadi," sapa pria yang akrab disapa AJS itu kepada IndoTelko kala itu.

IndoTelko yang sempat berbincang dengan sejumlah senior leader di operator itu mendapat informasi sejak Jumat (25/8), Siaga Satu diberlakukan oleh manajemen kala mendapat informasi Telkom 1 mengalami anomali.

Sejumlah keputusan strategis dan cepat diputuskan dalam hitungan jam, mulai dari mencari transponder pengganti, mengkalkulasi kekuatan pasukan untuk memulihkan layanan, hingga membuka pusat krisis untuk pemulihan layanan pelanggan satelit Telkom 1.

Peristiwa yang terjadi jelang akhir pekan itu juga menjadi kisah sendiri bagi sebagian karyawan, senior leader, hingga direksi Telkom. (Baca: Anomali Telkom 1)

EVP Telkom Regional 2 Teuku Muda Nanta mengisahkan pada Jumat (25/8) sore itu baru saja menggelar rapat dengan pelanggan yang merupakan salah satu orang kunci pengembang perumahan di seputar daerah Kuningan.

Tiba-tiba pesan singkat masuk dari temannya yang bekerja di salah satu stasiun TV nasional jam 17:07 wib. "Nanta, satelit Telkom 1 down ya. Dari jam 16:46. Seperti biasa respons orang lapangan "saya koordinasikan ya, paralel open tiket gangguannya". Ada rasa lega, hasil koordinasi dengan Divisi terkait, estimasi 5 jam normal kembali," kisahnya ke IndoTelko, kemarin.

Waktu demi waktu berjalan, belum ada tanda-tanda normal kembali layanan Telkom 1 sehingga pada akhirnya diputuskan untuk menetapkan Crisis Center Service Recovery Telkom 1 pada tanggal 27 Agustus 2017.

Nanta mengisahkan, sejak ditetapkan siaga 1, Tim langsung bergerak cepat, termasuk pasukan di Telkom Regional 2 Jabotabek. Setelah alokasi transponder diselesaikan pada 30 Agustus 2017 dan distribusi data pelanggan yang terganggu diterima, selanjutnya dipersiapkan aspek People, Process dan Tools secepat mungkin untuk pemulihan layanan.

Order yang diberikan ke pasukan di Regional 2 memulihkan 1.035 sites (order terbanyak) meliputi TNI/Polri, Broadcaster TV dan Perbankan. Tim lapangan tahap 1 untuk solusi repointing disiapkan 40 orang (14 regu).

"Repointing ini hal baru bagi kami karena dapat dikatakan di Jabotabek hampir tidak ada yang pernah punya pengalaman operasi dan pemeliharaan satelit. Hanya ada 2 orang yang punya pengalaman. Akhirnya kami belajar kilat dan "learning by doing", bagaimana cara repointing, setelah mendapatkan sinyal bagaimana berkoordinasi untuk cross poll dan integrasi ke perangkat modem di site hingga site normal kembali. Semakin hari, jumlah yang harus dipulihkan dengan repointing semakin besar jumlahnya, hingga puncaknya tanggal 5 September 2017 dengan target 200 sites per hari. Bagi kami target bukan untuk dipikirkan tapi dikerjakan," katanya.

Diungkapkannya, di lapangan berbagi macam tantangan mulai muncul. Ada repointing yang terhalang gedung atau tembok, repointing sudah bolak-balik tidak dapat sinyal rx, parabola yang lokasinya sulit, menunggu proses cross poll bisa berjam-jam, hingga loading modem yang lama waktu integrasi.

"Kita akhirnya putar otak, cari solusi lain. Kita kompetensinya di fiber optic, Kita kebut dengan koneksi Fiber optic. Dengan mengerahkan 244 teknisi fiber optic dalam sehari berhasil ditarik dan diintegrasikan lebih dari 200 sites. Berjalan dengan waktu, solusi Fiber optic ini menjadi solusi temporer untuk percepatan service recovery. Pilihan utama tetap dengan repointing, lalu solusi machine to machine (M2M)," katanya.

Teuku Muda Nanta tengah memeriksa kondisi ATM yang akan dipulihkan konektivitasnya

Akhirnya, untuk area regional 2 meliputi Jakarta, Bogor, Tangerang, dan Bekasi pada 9 September 2017 seluruh target order yang diberikan dapat diselesaikan hingga tengah malam.

"Kehendak Allah SWT memberi jalan terbaik selama 14 hari yang penuh dinamika, sehingga Bang Thoyib sudah boleh pulang," ucap Nanta bersyukur.

Belum Usai
Sementara Alex kala konferensi pers bersama Menkominfo Rudiantara pada Selasa (12/9) menyatakan tugas pasukannya belum selesai pasca pemulihan layanan pelanggan satelit Telkom 1.

“Tugas belum selesai. Crisis center ini tak akan dibubarkan, namanya diganti menjadi Pusat Pemantauan Pemulihan layanan Pelanggan Satelit Telkom 1. Masih ada sejumlah pekerjaan yang sama pentingnya dengan yang kita lakukan minggu-minggu belakangan ini ke depannya,” ungkap Alex.

Pertama, Telkom akan memonitor pasca pemulihan 15.019 sites layanan pelanggan Satelit Telkom 1 guna memastikan kestabilan dan kualitas layanan kepada pelanggan. “Di Telkom, kualitas layanan itu yang utama,” tegasnya.

Kedua, mengembalikan solusi temporer ke solusi permanen, selambat-lambatnya dalam tempo dua bulan.   

"Kami habis-habisan dalam memulihkan layanan bagi pelanggan satelit Telkom 1. Kita tak bisa sebutkan berapa biayanya, at any cost kita siapkan untuk recovery layanan. Sekarang saja sebagian dari pasukan yang di lapangan belum pulang," katanya.

Rudiantara pun mengapresiasi langkah yang diambil Telkom dalam memulihkan layanan pelanggan satelit Telkom 1 ini.

"Saya cek ke lapangan, ini pekerjaan berat. Telkom 1 itu kan di 108 bujur timur, artinya parabola di darat mendongak ke langit. Nah, dapat transponder pengganti kan di slot berbeda, itu gesernya gak gampang. Kalau di atas atap gedung masih enak, kalau ditaruh di dalam, berat itu," katanya.

Rudiantara mengingatkan bisnis satelit beresiko tinggi mulai dari proses peluncuran, sudah di angkasa, hingga beroperasi.

"Sementara yield yang ditawarkan tak seatraktif seluler. Apalagi jika ada kejadian seperti dialami Telkom ini. Kita apresiasi sekali tanggung jawab Telkom yang mengambil resiko hingga ke pelanggan VSAT provider tak hanya pelanggan Telkom sendiri," tutupnya.(dn)