JAKARTA (IndoTelko) - Teknologi Artificial Intelligence (AI) akan banyak diadopsi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan oleh produsen.
Hal itu diungkap laporan terbaru dari MIT Technology Review yang disponsori oleh Genesys. Survei global ini dilakukan terhadap 550 eksekutif senior di 30 negara melaporkan bahwa 91% perusahaan "ikonik" — perusahaan dengan tingkat customer experience (CX - pengalaman pelanggan) tertinggi dan brand recognition kelas dunia — menggunakan solusi AI (Kecerdasan Buatan) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dibandingkan 42% perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama secara keseluruhan.
Laporan terbaru dari MIT Technology Review tersebut berjudul Getting to Iconic dan didukung oleh Genesys. Laporan tersebut menemukan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih menyadari bahwa automated AI tools akan semakin efektif apabila solusi tersebut mendukung dan meluaskan jangkauan tim customer support dibandingkan jika investasi terhadap sumber daya manusia diganti sepenuhnya.
Karena itu, 60% responden survei berpendapat bahwa perusahaan mereka memiliki perpaduan yang tepat antara channel komunikasi pelanggan “hidup” dan channel otomatis dibandingkan dengan hanya 26% responden dari perusahaan berkinerja buruk dan 40% dari responden secara keseluruhan.
Selain itu, laporan tersebut menyimpulkan bahwa penggunaan AI di perusahaan ikonik tidak terbatas pada chatbot saja. Sebagian besar responden mengindikasikan bahwa AI membantu kapabilitas mereka menganalisis para pelanggan.
Laporan tersebut menyebutkan bahwa optimalisasi tools, aplikasi, dan proses operasional untuk berinteraksi dengan pelanggan di setiap rangkaian perjalanan mereka adalah strategi pertumbuhan yang telah diterapkan oleh perusahaan-perusahaan global ternama.
Perusahaan ikonik juga tiga kali lebih cenderung untuk mempertimbangkan menjadi pemimpin dalam mengadopsi teknologi sebagai komponen penting untuk memelihara customer experience excellence. Sebaliknya, hanya setengah dari perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan dan brand recognition yang rendah yang saat ini telah menerapkan enabling technologies — dan 10% sama sekali tidak berencana menerapkan teknologi tersebut.
Strategi tersebut semakin didorong oleh perkembangan teknologi yang pesat seperti analisis big data, yang mengolah informasi pelanggan menjadi predictive assets (aset prediktif), dan virtual assistants (asisten virtual), yang membantu perusahaan untuk menangani pertanyaan pelanggan dengan lebih efisien.
“Penelitian ini membenarkan dugaan kami, bahwa AI akan berperan penting untuk mendongkrak kepuasan pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi lagi. Perpaduan antara kecerdasan otomatisasi dengan kelembutan sentuhan manusia di setiap lini perusahaan menawarkan blended AI solution yang diperlukan oleh setiap customer experience leader hari ini,” ucap Chief Marketing Officer Genesys Merijn te Booij, katanya dalam keterangan tertulis, kemarin.
Getting to Iconic mencakup sebuah survei global dan studi kasus terhadap CX leaders seperti Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber, dan Zurich Insurance.
Temuan lain Getting to Iconic mengindikasikan bahwa:
• Hampir 90% responden dari perusahaan ikonik menganggap bahwa mereka memiliki keahlian untuk menangani customer experience dari perspektif omnichannel. Angka tersebut turun menjadi 75% pada responden lain dan jatuh menjadi 66% pada kelompok berkinerja buruk.
• Perusahaan ikonik mengambil peran yang lebih aktif dalam pengelolaan ekosistem mereka. Dibandingkan dengan perusahaan lain pada umumnya, perusahaan ikonik dua kali lebih cenderung untuk mengharuskan ekosistem para mitranya untuk tunduk pada standar CX mereka, dan hampir tiga kali lebih cenderung untuk mengintegrasikan sistem customer experience mereka dengan para mitranya.
• Meski begitu, sepertiga perusahaan ikonik mengindikasikan bahwa mereka tidak secara aktif membagikan customer insights (wawasan pelanggan) mereka dalam ekosistemnya — sebuah kecenderungan yang lebih tinggi dari rata-rata responden. Perusahaan ikonik menyadari keunggulan kompetitif yang ditawarkan oleh customer insights yang unik.
• Tanggung jawab Sosial Perusahaan (CSR) juga membedakan perusahaan ikonik: 75% mengindikasikan bahwa CSR adalah salah satu komponen terpenting dari nilai mereknya, dibandingkan 21% dalam kelompok perusahaan berkinerja buruk.
“Para pimpinan perusahaan ikonik sadar bahwa mereka juga harus memimpin investasi di bidang teknologi customer experience. Tapi mereka juga sadar bahwa ketergantungan atas teknologi untuk mencari perolehan efisiensi berpotensi menghambat, alih-alih mendorong, tingkat keakraban dengan pelanggan yang diperlukan untuk meraih kesuksesan," ucap CEO dan Publisher di MIT Technology Review Elizabeth Bramson-Boudreau.
Secara umum, Getting to Iconic menyimpulkan bahwa perusahaan ikonik cenderung lebih canggih dalam menerapkan teknologi customer experience yang terdepan, termasuk dalam penggunaan aplikasi AI yang semakin meluas. Perusahaan ikonik juga lebih mampu mengikuti pelanggannya di setiap channel serta mengatur tingkat customer experience di setiap lini ekosistem besar mereka.(ak)