JAKARTA (IndoTelko) - Sebaik apapun Anda mengelola website, tentunya kemungkinan terjadi sesuatu yang tidak diinginkan tetap ada.
Misalnya saja, pelayanan penyedia hosting yang mengecewakan, kegagalan pada sistem e-commerce yang digunakan, atau Anda bisa saja menjadi korban serangan siber, seperti serangan Distributed Denial of Service (DDoS).
Berdasarkan data dari Laporan Tren DDoS kuartal kedua tahun 2017 dari Verisign, industri yang menjadi sasaran utama serangan DDos adalah industri Teknologi Informasi (TI) dan industri keuangan.
Bisnis secara umum juga rentan terhadap peretasan dan pembobolan website. Masih segar di ingatan kita ketika terjadi peretasan terhadap sebuah website milik salah satu perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia pada bulan April 2017 yang lalu.
Peretasan tersebut tidak hanya mencemari merek ini secara terang-terangan, tetapi juga melumpuhkan website perusahaan selama beberapa jam. Contoh ini hanya merupakan satu dari sekian banyak serangan yang terjadi dari malware jenis baru.
Di dalam situasi seperti ini, pelanggan mungkin tidak dapat mengakses website Anda, dan ini akan mengecewakan mereka dan seringkali membuat mereka enggan untuk kembali mengunjunginya.
Jadi, apa yang harus dilakukan saat website Anda lumpuh? Setelah Anda memperbaiki masalah teknis, bagaimana Anda memperbaiki reputasi Anda? Verisign berbagi kiatnya.
Kejujuran
Hal yang paling penting Anda lakukan adalah mengatakan dengan jujur tentang apa yang sedang terjadi.
Apabila Anda mengalami masalah teknis, beritahu pelanggan Anda melalui pesan di website, dan beritahu pula mereka mengenai apa yang tengah Anda lakukan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Apabila website Anda menjadi korban kejahatan siber, maka Anda wajib untuk memberikan pemberitahuan kepada pelanggan Anda bahwa data mereka sedang beresiko.
Dalam kasus terjadinya serangan peretas pada website perusahaan telekomunikasi terkemuka beberapa waktu lalu, perusahaan telekomunikasi tersebut meminta maaf kepada para pelanggan akibat ketidaknyamanan yang mereka alami, serta memberikan informasi mengenai apa yang dapat dilakukan oleh pelanggan untuk mendapatkan akses kepada produk dan layanan mereka.
Jangkau Audiens
Setelah mengetahui bahwa website Anda tidak bekerja dengan baik, pelanggan Anda mungkin saja enggan untuk mengunjunginya kembali.
Apabila Anda memiliki daftar email distribusi, kirimlah sebuah pesan yang mengandung detail mengenai permasalahan dan beritahu pula mereka di saat Anda dapat beroperasi kembali. Media sosial juga dapat menjadi media yang baik untuk menyebarkan informasi Anda kepada publik.
Berikan Sesuatu
Apabila pelanggan Anda memiliki pengalaman buruk, ada baiknya untuk merayu mereka untuk kembali mengunjungi website Anda dengan memberikan penawaran-penawaran khusus.
Kirimlah email kepada pelanggan Anda dengan kode voucher yang dapat mereka gunakan apabila mereka mengunjungi website Anda. Hal ini akan membantu mengembalikan kepercayaan konsumen dan membawa mereka kembali ke website Anda.
Hal yang paling penting, kesalahan adalah sesuatu yang lumrah terjadi, namun yang perlu diperhatikan adalah bagaimana cara Anda merespon kesalahan tersebut. Apabila Anda dapat mengatasi proses ini dengan baik, maka Anda akan memiliki pelanggan setia yang akan selalu kembali ke website Anda.(pg)