JAKARTA (IndoTelko) - Pemerintah Indonesia telah menetapkan Visi Indonesia 2045 sejak bulan Mei tahun 2019. Dalam visi tersebut disebutkan bahwa Indonesia pada tahun 2045 menjadi negara maju dan salah satu ekonomi terbesar di dunia dengan digerakkan oleh investasi dan perdagangan, industri, pariwisata, maritim, dan jasa.
Dengan penekanan pada pariwisata dan jasa, Indonesia bergerak dari negara yang bergantung pada ekonomi komoditas menuju negara dengan kekuatan pada industri jasa (service country). Bahkan dengan potensi kekayaan dan keragaman budaya serta kreatifitas bangsa, Indonesia sangat berpotensi menjadi barometer Experience Economy di dunia dengan berbasis inovasi.
Pada era Experience Economy konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka. Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian.
Mengelola pengalaman pelanggan (Customer Experience Management/CXM) menjadi sangat penting diperhatikan oleh para pelaku industri dan bisnis agar dapat mempertahankan diferensiasi mereka melalui pelayanan terbaik dan tentunya akan mempertahankan kesinambungan bisnis dalam jangka panjang. Sejarah juga telah membuktikan perusahaan-perusahaan yang mampu mempertahankan kualitas customer experience (CX) mereka selama masa krisis finansial pada periode tahun 2008-2009 mampu bangkit kembali dalam waktu yang lebih singkat dan menunjukkan performansi keuangan yang lebih baik dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan yang belum memberikan perhatian khusus pada kualitas CX mereka.
CX atau pengalaman pelanggan adalah persepsi dan perasaan pelanggan yang merupakan hasil dari interaksi pelanggan dengan perusahaan baik secara kognitif, emosional, perilaku, sensorik dan sosial. Pengalaman pelanggan yang baik (CX excellence) akan terjadi jika apa yang diberikan oleh perusahaan selaras dengan apa yang menjadi harapan pelanggan.
Kemampuan perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas sangat ditentukan oleh kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) di belakangnya. Oleh sebab itu, kebutuhan akan SDM yang memiliki kompetensi CXM yang bersertifikasi dan diakui secara global akan meningkat pesat pada tahun-tahun mendatang.
“Talenta-talenta yang memiliki ketrampilan dan kompetensi mengelola CX saat ini sangat dibutuhkan oleh berbagai industri, tetapi jumlah talenta yang memenuhi kriteria ini apalagi yang telah mendapatkan sertifikasi yang diakui secara global masih sangatlah sedikit,” kata CEO Xynesis International yang juga merupakan Ketua Dewan Pengawas Indonesia Customer Experience Professional (ICXP)Eva Noor.
Tahun lalu beberapa praktisi industri jasa, antara lain Sri Safitri (Deputy Executive Vice President CX & Digitization Telkom Indonesia), Cut Noosy (Director of Customer Experience Grab Indonesia), dan Rudy A. Dalimunthe (Senior Vice President of Customer Excellence Tokopedia) terpilih sebagai Top 150 Global CX Leaders dari Indonesia.
Mereka melihat potensi besar untuk berpartisipasi dalam pembangunan Indonesia dari bersinergi dan berbagi pengalaman mereka dalam mengelola customer experience lebih dari 250 juta pelanggan Telkom Group, lebih dari 9 juta mitra Grab network, serta lebih dari 100 juta pengguna aktif dan 11 juta UKM di Tokopedia yang tersebar di 99% kecamatan di Indonesia.
Lebih lanjut, para founder ICXP ingin agar pengetahuan dan pengalaman yang mereka miliki dapat bermanfaat untuk turut mendukung pembangunan sumber daya manusia dan talenta Indonesia dalam rangka mewujudkan Visi Indonesia 2045 antara lain melalui penyelenggaraan program pengembangan SDM yang sistematis.
Dengan latar belakang tersebut, mereka berinisiatif mendirikan organisasi Indonesia Customer Experience Professional (ICXP) yang bertujuan menyiapkan Sumber Daya Manusia Indonesia yang berkualitas dan berdaya saing global untuk mendukung pembangunan ekonomi yang berkelanjutan.
“ICXP memiliki visi untuk menjadi organisasi acuan utama para profesional customer experience untuk belajar, berbagi, menginspirasi dan bertumbuh. Untuk mendukung pencapaian Visi Indonesia 2045, ICXP akan menjalankan dua misi utama, yaitu: 1) Menyiapkan talenta profesional CX yang mampu mendukung percepatan pembangunan industri kreatif/digital dan pariwisata serta berdaya saing global; dan 2) Berpartisipasi dalam menyiapkan ekosistem yang mendukung delivering superior CX oleh industri di Indonesia.” tambah Ketua Umum ICXP Sri Safitri.
Setelah mendapatkan perizinan dari Kementrian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia, ICXP diresmikan pendiriannya pada Kamis, 9 September 2021 pukul 9 pagi melalui gelaran webinar berjudul “The Importance of CX Management – Towards Indonesia 2045”.
Acara dibuka dengan pemaparan berjudul “Preparing CX Leadership and Talents Towards Indonesia 2045” oleh Ketua Umum ICXP, Sri Safitri ini akan menghadirkan dua pembicara utama (Keynote Speaker), yaitu Sandiaga Uno, Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif dan Helmi Yahya.
Sandiaga Uno menekankan bahwa pemerintah telah menetapkan Visi Indonesia 2045 sejak bulan Mei tahun 2019. Dimana pemerintah memiliki visi pada tahun 2045, diharapkan Indonesia menjadi negara maju dan menjadi salah satu negara yang memiliki peluang pertumbuhan ekonomi terbesar di dunia yang digerakkan oleh investasi dan perdagangan, industri, pariwisata, maritim, dan jasa.
Penekanan sektor pariwisata dan jasa, di harapkan Indonesia bergerak dari negara yang bergantung pada ekonomi komoditas menuju pada kekuatan industri jasa (service country). Dengan potensi kekayaan dan keragaman budaya serta kreatifitas bangsa, Indonesia sangat berpotensi menjadi barometer Experience Economy di dunia dengan berbasis inovasi.
Di era Experience Economy, konsumen tidak lagi hanya menginginkan barang atau jasa, tetapi juga menjadikan pengalaman sebagai bagian penting dari kehidupan mereka. Pengalaman yang dirasakan pelanggan saat berinteraksi dengan bisnis atau perusahaan akan memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan melakukan pembelian.(ak)