JAKARTA (IndoTelko)- Layanan pelanggan atau customer service merupakan garda terdepan perusahaan yang memainkan peranan penting untuk melayani pelanggan.
Dalam laporan PwC berjudul Future of CX, dari 15.000 responden ditemukan bahwa 1 dari 3 pelanggan akan meninggalkan brand atau perusahaan yang mereka sukai setelah mengalami satu pengalaman buruk, sementara 92% diantaranya akan sepenuhnya meninggalkan brand atau perusahaan setelah dua atau tiga kali interaksi yang buruk.
Sebagai pintu masuk berbagai pertanyaan, masukkan, serta keluhan dari pelanggan tentunya mengemban posisi sebagai customer service tidaklah mudah karena memiliki peran yang penting. Untuk itu, dibutuhkan kemampuan dan ketrampilan khusus agar customer service mampu berinteraksi dengan berbagai tipe pelanggan secara optimal.
Hal ini disampaikan oleh Head of Business: Customer Experience Management of Sampingan, startup solusi manajemen tenaga kerja yang komprehensif, Maulana Malik M dalam acara Sampingan Business Talk bertema How Excellent Customer Service Helps Business Grow and Sustain Amid Fierce Competition yang digelar Selasa malam (14/9).
Sampingan Business Talk merupakan sebuah acara di mana Sampingan mengundang pakar industri untuk berbicara dan berbagi pengetahuan yang akan digelar secara reguler untuk meningkatkan pengetahuan di industri tertentu.
Maulana Malik mengatakan ada setidaknya empat hal yang harus dimiliki oleh customer service agar dapat memberikan pelayanan prima kepada pelanggannya.
Profesional
Hampir seluruh profesi mengharuskan karyawannya untuk memiliki sikap profesional, termasuk dengan customer service. Akan tetapi, customer service sangat memerlukan batasan profesional dan personal saat menghadapi keluhan pelanggan. “Customer service harus menyadari bahwa mereka adalah wajah dari perusahaan, jadi cara kita berinteraksi menggambarkan dari perusahaan. Artinya kita tidak mewakili individu atau personal diri kita sendiri. Sehingga ketika kita menghadapi keluhan pelanggan, apapun isunya, jangan pernah mengambil itu secara personal. Kita harus tetap berinteraksi secara profesional,” ujar Malik.
Kemampuan berbahasa dan intonasi yang positif
Tidak hanya sekadar mendengarkan pelanggan, merespon secara aktif terhadap keluhan pelanggan juga harus dilakukan oleh seorang customer service. Akan tetapi untuk menyampaikan informasi serta respon kepada pelanggan harus memperhatikan pemilihan bahasa serta intonansi yang positif. Hal ini penting agar tidak timbul rasa tersinggung dan perasaan yang tidak nyaman yang mengakibatkan pelanggan akan beralih dari perusahaan kita.
Pemaparan terkait dengan bagaimana pentingnya customer service di sebuah perusahaan dari Head of Business Customer Experience Management of Sampingan Maulana Malik M.
Melayani di luar ekspektasi
Ada kecenderungan bahwa pelanggan akan lebih banyak menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain dibandingkan pengalaman positifnya. Sebuah survei menunjukkan bahwa 13% pelanggan akan membagikan pengalaman pelanggannya yang buruk kepada 15 orang atau bahkan lebih. “Ada juga customer yang ketika mengalami pengalaman buruk, mereka akan langsung meninggalkan brand atau perusahaan. Sehingga kita harus sangat perhatikan bahwa layanan yang kita bagikan kepada pelanggan dapat melebihi ekpektasi mereka,” tutur Malik.
Personalisasi Respon dan Informasi dengan Kebutuhan Pelanggan
Seringkali, pelanggan merasa tidak nyaman jika mendapatkan customer service yang hanya menjawab secara template. Dengan demikian, diperlukan personalisasi dari customer service saat berinteraksi sesuai dengan tipe dan kebutuhan pelanggan. Personalisasi dapat menjadi faktor pembeda dengan para pesaing yang menyajikan layanan serupa sehingga menghadirkan pengalaman khusus dan istimewa kepada pelanggan.
Selain membahas terkait kemampuan-kemampuan yang harus dimiliki customer service, acara Sampingan Business Talk yang juga dihadiri oleh Rinaldo Azari selaku Sr. Customer Service Manager BukuWarung sebagai pembicara ini juga membahas bagaimana customer service dapat meningkatkan loyalitas pelanggan yang dapat menentukan kesuksesan sebuah bisnis.
“Berdasarkan riset Toughnickel 2020, sebesar 52% dari pelanggan akan menambah pembeliannya di perusahaan atau brand yang memiliki layanan pelanggan yang positif. Hal ini karena kesetiaan dari pelanggan bukan sekadar tentang layanan atau produk saja, tetapi juga hasil dari membangun kedekatan emosi dan kepercayaan,” tutup Malik.(ak)