JAKARTA (IndoTelko) – Hampir semua konsumen di Indonesia (96%) tidak puas dengan layanan pelanggan yang mereka dapatkan di tahun 2021.
Data ini merupakan hasil riset Qualtrics 2022 Global Consumer Trends yang diluncurkan hari ini. Ketidakpuasan tersebut bisa merugikan perusahaan hingga US$59 miliar per tahunnya.
Selain harga dan biaya, dukungan layanan pelanggan menduduki peringkat ke-2 dari faktor-faktor yang harus ditingkatkan oleh bisnis menurut konsumen. Namun, mempermudah akses dan penggunaan terhadap produk serta layanan juga perlu ditingkatkan. Tiga perempat responden juga merasa bahwa bisnis perlu menunjukkan perhatiannya kepada pelanggan (72%) dan mendengarkan umpan balik mereka dengan lebih baik lagi (76%).
Sekitar 75% responden menyatakan bahwa mereka akan menghabiskan lebih banyak uang dengan sebuah perusahaan jika mereka dihargai lebih. Pentingnya pengalaman pelanggan ini juga diteliti lebih lanjut dalam penelitian tambahan dari Qualtrics XM Institute, yang menunjukkan bahwa konsumen Indonesia 3x lebih berpotensi untuk membeli ulang, mempercayai, dan merekomendasikan perusahaan setelah pengalaman pelanggan yang positif. Setengah dari responden (50%) mengatakan mereka telah mengurangi pembelian mereka setelah pengalaman buruk.
Tidak hanya bisnis konsumen yang perlu dikhawatirkan tahun 2022
Pengalaman karyawan juga penting untuk menarik, mempertahankan, dan membentuk talenta untuk tahun depan. Dua pertiga orang Indonesia (64%) merencanakan untuk mencari pekerjaan baru pada tahun 2022 berdasarkan data dari riset Qualtrics’ Great Resignation or Great Opportunity?. Alasan utamanya adalah untuk mencari peluang berkembang (69%). Alasan lainnya juga termasuk gaji (48%), ingin mencari pekerjaan yang memiliki purpose (23%), atau ingin mengganti industri (22%).
Bagi mereka yang tetap bertahan di pekerjaan saat ini, responden menyatakan bahwa keseimbangan antara kehidupan pekerjaan dan kehidupan pribadi menjadi alasan mereka bertahan (61%). Pekerjaan yang memiliki purpose (43%) dan peluangn berkembang (33%) juga menjadi faktor penting.
“Saat organisasi di seluruh Indonesia mempercepat investasi mereka dalam bidang teknologi, mengatasi kesenjangan antara apa yang diinginkan pelanggan dan karyawan dan apa yang sebenarnya disampaikan harus diprioritaskan. Pengalaman menjadi faktor penting di setiap fungsi dan departemen. Perusahaan yang cepat memulai perjalanan untuk mengubah pengalaman yang mereka berikan untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan yang terus berkembang akan memenangkan pangsa pasar yang besar,” jelas Director of Sales for Southeast Asia, Qualtrics Mao Gen Foo.
Menjawab meningkatnya permintaan akan teknologi manajemen pengalaman (experience management/XM) di seluruh Asia Pasifik dan Jepang, awal tahun ini Qualtrics membuka pusat data di Singapura. Qualtrics juga mengumumkan rencana untuk mempekerjakan 1.200 karyawan baru di seluruh wilayah pada tahun 2024.
Qualtrics telah meluncurkan sejumlah inovasi baru untuk XM Platform dalam beberapa bulan terakhir untuk membantu organisasi membangun hubungan pribadi yang mendalam dengan pelanggan dan karyawan, secara otentik, dan dalam skala besar.
Produk baru termasuk Experience iD, yang menghadirkan kemampuan Clarabridge yang baru saja diakuisisi, perusahaan terkemuka di bidang analisis percakapan, dan Usermind, perusahaan terkemuka di bidang orkestrasi perjalanan, untuk memungkinkan perusahaan mempersonalisasi pengalaman dalam skala besar. Experience Design for Hybrid Work and Workplaces membantu organisasi menciptakan pengalaman kerja baru yang meningkatkan produktivitas, inovasi, dan pertumbuhan di seluruh ruang kerja hybrid dan fisik.
Sebagai contoh, program umpan balik (feedback) pelanggan dan karyawan milik Amazon juga memanfaatkan Qualtrics untuk dapat menganalisa feedback dari pemangku kepentingannya. Melalui teknologi manajemen pengalaman dari Qualtrics, Amazon dengan cepat dapat memahami feedback dari pelanggan dan karyawan sehingga mereka dapat mengimplementasikan keputusan berbasis data di banyak departemen dalam rangka menjawab feedback tersebut.
Qualtrics juga menjadi Experience Management Software Partner bagi klub bola asal Inggris, Manchester City. Mulai dari keseluruhan pengalaman matchday hingga katering, fasilitas, ritel, dan lainnya, Qualtrics dapat memberikan wawasan (insights) berharga dan data real-time dari penggemar untuk membantu Klub melakukan perencanaan strategis dan membuat keputusan. Kemitraan ini rencananya akan mencakup aktivasi lebih lanjut di area organisasi yang lebih luas dalam beberapa bulan mendatang, termasuk menggunakan Qualtrics untuk mendengarkan feedback penggemar dan meningkatkan pengalaman digital untuk Cityzens di seluruh dunia.
Selama pandemi, NBA bekerja sama dengan Qualtrics untuk mendefinisikan ulang pengalaman penggemar dan menghadirkan pengalaman virtual bagi penggemar di mana pun mereka menonton pertandingan, baik secara langsung di arena, di rumah, atau di perangkat seluler. Pada tahun 2020, NBA menstandarisasi Qualtrics sebagai platform manajemen pengalaman mereka untuk menciptakan satu platform di mana setiap departemen di seluruh organisasi — mulai dari HR hingga penjualan dan pemasaran — dapat mendengarkan masukkan penggemar dan karyawan untuk membantu membuat keputusan dan prioritas strategis.(wn)