JAKARTA (IndoTelko) -- Pengalaman terbaik bagi pelanggan menjadi fokus utama TelkomGroup dalam menghadirkan berbagai produk dan layanannya. Pada bisnis fixed broadband, Telkom melalui brand IndiHome secara kontinyu melakukan improvisasi dan inovasi demi memastikan kenyamanan dan pengalaman pelanggan dalam menikmati layanan dapat terus terjaga dengan baik.
Komitmen IndiHome ini akhirnya berbuah manis. IndiHome meraih tiga penghargaan prestisius di bidang customer service dalam ajang internasional, The Stevie Award 2022 yang diselenggarakan April lalu. IndiHome meraih penghargaan Stevie Winner for the Customer Service Department of the Year kategori Telecommunication, Stevie Winner for Customer Service Team of the Year - Recovery Situation kategori Technology Industries, dan Crystal People’s Choice Stevie Award for Favorite Customer Service - Telecommunication.
Direktur Consumer Service Telkom Venusiana menyampaikan terima kasih atas apresiasi dan kepercayaan yang diberikan The Stevie Award 2022 beserta 32 ribu masyarakat yang melakukan voting untuk IndiHome. “Apresiasi ini akan menjadi motivasi tersendiri bagi Telkom, khususnya IndiHome untuk terus memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggan. Kami akan terus memberikan layanan terbaik bagi para pelanggan. Kami selalu siaga 24 jam nonstop untuk memberikan solusi bagi pelanggan kami,” kata Venusiana.
Menurut Venusiana, optimalisasi layanan customer service digital sudah menjadi fokus perusahaan sejak jauh-jauh hari. Hal ini sejalan dengan kemajuan teknologi dan masifnya digitalisasi saat ini memberikan kemudahan masyarakat dalam beraktivitas. Kemudahan akses informasi dan komunikasi berkat kemajuan teknologi memudahkan masyarakat untuk beraktivitas tidak terkecuali dalam urusan layanan pelanggan ataupun customer service.
Transformasi digital pun juga perlu dipercepat di saat dunia dilanda pandemi Covid-19. Pandemi Covid-19 telah mengubah perilaku konsumen dan mempercepat adopsi digital. Pelanggan mengharapkan kualitas layanan yang tinggi dan layanan pelanggan yang responsif. Untuk itu, IndiHome berupaya mempercepat transformasi digital pada layanan pelanggannya sehingga efektivitas layanan tetap terjaga.
“Keterbatasan dikarenakan pandemi tidak menjadi halangan bagi kami dalam melayani pelanggan. Dengan mengoptimalkan peran platform media sosial @IndiHomeCare dan call center 147 serta aplikasi mobile myIndiHome, kami berupaya memberikan solusi terbaik bagi pelanggan,” kata Venusiana. IndiHome menerapkan pengukuran WOW Customer Experience untuk memberikan layanan pelanggan terbaik dengan mengembangkan ekosistem digital yang terkoordinasi dan solid. Sistem ini secara sistematis dan terukur mengembangkan inovasi ini selama pandemi untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik bagi pelanggan kapan pun dan di mana pun.
Selain itu, ekspansi dan intensifikasi layanan melalui media sosial, omnichannel terintegrasi, dan agen pemantauan waktu juga dilakukan agar layanan customer service lebih efisien. Melalui call center 147, perusahaan juga mengimplementasikan smart IVR dengan menggunakan bot sebagai agen pengganti yang berfungsi sebagai alat untuk menginformasikan gangguan massal, isolasi, segmentasi layanan kebijakan penggunaan wajar, dan untuk memperbarui kemajuan pengaduan.
“Kami bisa seperti ini karena pelanggan. Karena itu kami akan senantiasa meningkatkan layanan kami demi pelanggan kami. Segala keluhan masyarakat akan kami layani dengan baik dan jamin terselesaikan kapan pun keluhan datang. Hal ini sangat krusial untuk kami penuhi agar bisa menjadi layanan windows of entertainment terdepan bagi masyarakat Indonesia,” kata Venusiana. (sar)