JAKARTA (IndoTelko) - MoEngage telah mengembangkan Conversational Commerce (Perdagangan percakapan) yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) dengan cepat mengubah lanskap interaksi pelanggan-perusahaan di Indonesia.
Implementasi chatbot dan asisten virtual berbasis AI memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dan pelanggan, menciptakan pengalaman yang lancar dan personal yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berikut beberapa keuntungan utama, tantangan, dan masa depan perdagangan percakapan di Indonesia.
Perdagangan percakapan yang didukung oleh AI menyederhanakan proses layanan pelanggan, memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat. Dengan memanfaatkan chatbot AI, perusahaan dapat menangani pertanyaan sederhana secara efisien dan mengarahkan pelanggan ke departemen yang sesuai, mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ketersediaan chatbot AI sepanjang waktu memastikan dukungan pelanggan tanpa gangguan di luar jam kerja tradisional, mendorong keterlibatan berkelanjutan dan meningkatkan retensi pelanggan.
Country head MoEngage untuk Indonesia Roy Simangunsong mengatakan bahwa algoritma AI menganalisis data pelanggan untuk memberikan rekomendasi produk yang dipersonalisasi dan promosi yang ditargetkan, yang selanjutnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mekanisme umpan balik yang digerakkan oleh AI membantu perusahaan mengidentifikasi dan mengatasi masalah pelanggan dengan segera, mengurangi churn dan membangun persepsi brand yang positif.
Pelanggan mendapatkan manfaat dari percakapan tanpa gangguan dan tidak bergantung pada lokasi dengan chatbot AI atau asisten virtual. Sistem yang didukung AI memberikan respons instan terhadap pertanyaan dan dukungan, memastikan pengalaman yang mulus dan responsif. Ketersediaan dukungan pelanggan 24/7 menghilangkan rasa frustasi akibat jam operasional yang terbatas, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan kapan saja.
Perdagangan percakapan menghadapi tantangan di wilayah dengan konektivitas dan infrastruktur internet yang terbatas di Indonesia. Masalah konektivitas dapat mengganggu kelancaran fungsi sistem berbasis AI, yang berdampak pada keterlibatan pelanggan. Perusahaan memainkan peran penting dalam meningkatkan kesadaran dan mengedukasi pelanggan tentang manfaat perdagangan percakapan untuk mengatasi tantangan ini.
Keterbatasan lain terletak pada data pelanggan yang terkotak-kotak di berbagai departemen, sehingga menghambat efektivitas personalisasi. Mencapai keseimbangan antara otomatisasi dan hubungan manusia tetap penting untuk menciptakan interaksi yang bermakna yang sesuai dengan basis pelanggan Indonesia yang beragam dan kaya akan budaya.
Platform keterlibatan konsumen memainkan peran penting dalam meningkatkan retensi dan keterlibatan pelanggan. Dengan memanfaatkan data dan preferensi pelanggan, platform ini memberikan interaksi yang disesuaikan, menawarkan rekomendasi yang relevan dan penawaran eksklusif yang membangun loyalitas pelanggan. Strategi dukungan pelanggan yang proaktif melalui pemberitahuan yang dipersonalisasi memastikan pelanggan tetap terlibat dan mendapat informasi yang baik, memperkuat hubungan mereka dengan brand.
Perdagangan percakapan siap untuk pertumbuhan yang luar biasa di Indonesia, dengan perkiraan tingkat pertumbuhan tahunan sebesar 24,3%. Pasar ini diproyeksikan akan mencapai nilai US$12.678,1 juta pada tahun 2023, didorong oleh peningkatan aksesibilitas internet dan e-commerce yang berkembang pesat.
“Untuk berkembang dalam lanskap yang terus berkembang ini, perusahaan harus berinvestasi pada chatbot bertenaga AI yang menyediakan layanan pelanggan yang efisien dan personal. Memanfaatkan WhatsApp dan menggabungkan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memenuhi lingkungan multibahasa di Indonesia adalah strategi utama untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Brand yang merangkul perdagangan percakapan berbasis AI dan menghargai dukungan bahasa akan berhasil memenuhi permintaan dan ekspektasi pelanggan,” tambah Roy.
Seiring dengan meningkatnya permintaan untuk perdagangan percakapan, perusahaan yang berinvestasi dalam teknologi AI yang canggih dan memprioritaskan pengalaman pelanggan akan mendapatkan pangsa pasar yang signifikan di Indonesia.(ak)