Foto : Lazada Logistik (dok : Lazada)
JAKARTA (IndoTelko) - Layanan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dan dibutuhkan oleh konsumen saat berbelanja di toko online alias eCommerce. Para pengguna bisa dengan mudah menghubungi penjual saat mereka membutuhkan bantuan atau memiliki pertanyaan tentang produk yang ingin mereka beli, kapan pun dan di mana pun.
Makin tumbuhnya bisnis, biasanya pertanyaan pelanggan melalui chat juga semakin banyak dan tak jarang membuat penjual merasa kewalahan. Untuk itu, Lazada Indonesia (Lazada) menghadirkan fitur chatbot berbasis kecerdasan buatan Lazada IM Shop Assistant atau LISA untuk mudahkan penjual berinteraksi dengan para pelanggan, membantu performa toko, dan memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.
Salah seorang pemilik toko Senzamor Kids di Lazada, Hafiz Anugrah Marsya mengatakan, terkadang ia kesulitan membagi waktu untuk selalu standby melayani chat dari pelanggan dan mengatur pesanan yang masuk. Apalagi di awal ia bergabung dengan Lazada belum memiliki petugas admin, jadi semua masih ditangani sendiri. Menurut Hafiz, banyak pelanggan yang memanfaatkan layanan chat untuk menanyakan detail ukuran hingga stok barang. "Banyak yang merasa lebih puas jika bertanya dahulu sebelum mereka memutuskan untuk membeli," jelasnya.
Tantangan muncul saat chat pelanggan masuk di luar jam operasional atau saat sibuk dengan pesanan yang masuk. "Ada saja chat yang masuk saat kita sedang repot mengemas pesanan yang akan dikirim, bahkan ada juga yang chat ke kita saat sudah malam sekali. Mungkin mereka baru punya waktu untuk scrolling barang yang dicari. Jadi ya, kita usahakan untuk segera membalasnya. Apalagi ini juga akan memengaruhi performa toko saya," ujarnya.
Kini, Hafiz tak perlu khawatir saat ada banyak pelanggan yang bertanya melalui layanan chat karena fitur asisten virtual cerdas LISA membantu menjawab pertanyaan yang masuk. "Fitur LISA sangat membantu saya untuk merespons pertanyaan dari pelanggan dengan cepat. Saya jadi bisa lebih fokus untuk mengatur toko, mengelola stok, hingga memenuhi pesanan pelanggan tanpa takut performa toko saya turun karena lupa atau lama membalas chat yang masuk," katanya. Kehadiran fitur LISA mempermudah penjual untuk berinteraksi dengan pelanggan dengan cepat.
Sementara, Direktur Eksekutif dan Chief Customer Officer Lazada Indonesia, Ferry Kusnowo mengatakan, membangun toko online tentu banyak tantangannya. "Layanan pelanggan menjadi salah satu faktor yang menentukan kinerja sebuah toko online, dan kami paham bukan hal yang mudah untuk melayani pelanggan dengan cepat. Fitur LISA ada untuk membantu penjual memberikan layanan terbaik bagi pelanggan sembari memastikan kelancaran pemenuhan pesanan. Kami yakin fitur ini bisa menjadi salah satu solusi bagi para penjual untuk efisiensi operasional toko dan pengalaman berbelanja yang menyenangkan bagi pelanggan," jelasnya.
Hafiz mengamini bahwa fitur ini membantunya dalam mengelola toko menjadi lebih efisien, khususnya saat periode kampanye atau promosi. "Fitur ini sangat membantu saat periode kampanye karena banyak chat yang masuk. Kita jadi bisa lebih fokus dengan penjualan tanpa khawatir dengan risiko chat yang terlewat. Jualan jadi makin efisien dan pelanggan pun merasa puas," ujarnya.
Kepuasan pelanggan memang menjadi salah satu fokus Hafiz dalam mengelola tokonya. "Pelanggan yang puas akan menjadi pelanggan yang loyal. Jadi ketika mereka direspons dengan baik, mereka merasa dihargai dan didengar. Fitur LISA akan secara otomatis merespons pelanggan dengan menganalisis pertanyaan dan membantu memprediksi sesuai konteks yang ditanyakan oleh pelanggan. Apabila ada pertanyaan yang lebih kompleks atau unik, fitur ini akan mengalihkan ke admin toko untuk kita bantu jawab," jelasnya.
Keunikan fitur LISA juga ada pada gaya bahasa yang bisa dipersonalisasi sesuai dengan gaya bahasa penjual. Menurutnya, meski LISA berbasis chatbot, namun kita bisa menentukan cara fitur ini membalas para pembeli sesuai dengan bahasa kita. Jadi interaksi dengan pelanggan bisa lebih akrab dan unik.
Ditegaskan Ferry, LISA merupakan salah satu bentuk komitmen Lazada untuk memberdayakan penjual dengan teknologi dan solusi yang inovatif. "Dengan memanfaatkan kekuatan chatbot cerdas ini, penjual dapat meningkatkan layanannya kepada para pelanggan, memperkuat kehadiran toko dan merek mereka, sehingga dapat terus berkembang dan unggul dalam persaingan di dunia eCommerce," jelasnya. (mas)