Ilustrasi (dok)
JAKARTA (IndoTelko) - PT Infomedia Nusantara, subsidiary PT Telkom Indonesia Tbk, dengan bangga mengumumkan perolehannya sebagai the 2024 Indonesian Customer Experience Management Services Company of the Year yang merupakan penghargaan di ajang bergengsi Best Practices Award yang diselenggarakan oleh Frost & Sullivan.
Lembaga konsultasi bisnis terbesar di dunia tersebut menilai bahwa Infomedia unggul dalam berbagai kriteria inovasi yang visioner di bidang customer experience dengan mengembangkan dan mengimplementasikan Automation, AI dan Analytics (3A) sehingga mampu memberikan manfaat yang signifikan bagi pertumbuhan bisnis perusahaan dan pelanggannya.
Dikatakan Sr. Director, ICT Practice - Asia Pacific, Krishna Baidya, dengan terus mendorong batasan transformasi digital, Infomedia telah menunjukkan kemampuan mendalam untuk memberikan dampak positif kepada kliennya melalui pendekatan yang dirancang dengan cermat yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari proses pencarian informasi, pembelian, kepemilikan hingga pelayanan yang berkelanjutan. "Pendekatan pelayanan secara holistik ini, memastikan terciptanya nilai bagi klien di setiap tahapan customer journey, yang memperkuat posisi Infomedia sebagai mitra tepercaya dalam layanan BPO digital,” ujarnya.
Melalui transformasi digital, Frost & Sullivan menilai bahwa Infomedia akan mampu memberdayakan perusahaan untuk mencapai pengalaman pelanggan yang unggul yang akan mendorong pertumbuhan pasar. Frost & Sullivan sendiri memperkirakan pasar layanan Customer Experience Management (CXM) Indonesia akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 8,4% dari tahun 2022 hingga 2029, meningkat dari total pendapatan $614,2 juta pada tahun 2022 menjadi $1.078,5 juta pada tahun 2029.
Transformasi kapabilitas digital melalui inovasi, adopsi teknologi dan kemitraan strategis Menghadirkan solusi digital BPO dengan kekuatan dari 3A, yang berfokus pada pemanfaatan AI, otomatisasi, dan analitik, menjadi core point Infomedia dalam berinovasi. Dengan melakukan pendekatan yang berpusat pada pelanggan, Infomedia diyakini dapat mengambil ceruk pasar yang masih besar dalam layanan pengelolaan customer experience yang menyeluruh.
Infomedia memanfaatkan AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas berulang, meningkatkan efisiensi sekaligus meminimalkan kesalahan manusia dan memastikan ketersediaan layanan 24/7. Pemanfaatan 3A lainnya adalah untuk menganalisis data pelanggan secara lebih efektif, mengotomatiskan tugas sehari- hari, dan mendapatkan wawasan yang lebih mendalam tentang kebutuhan klien.
Dengan memanfaatkan teknologi ini, Infomedia dinilai mampu meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Salah satu Use Case proses layanan pelanggan yang didukung AI telah meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu pemrosesan di salah satu klien Infomedia pada segmen telekomunikasi dengan dampak efesiensi hingga 35% dan pengurangan waktu pemrosesan sebesar 30% hingga 45%. Hasil nyata tersebut menggarisbawahi efektivitas solusi Infomedia dan kemampuannya untuk mendorong peningkatan operasional yang substansial bagi klien.
Diungkapkan Direktur Utama Infomedia, Eddy Sofryano, pendekatan komprehensif ini diharapkan dapat membantu pelanggan dalam melalui perjalanan transformasi digital mereka, menawarkan layanan konsultasi, pengembangan platform, dan layanan manage service.
Ditambahkannya, Infomedia secara khusus juga memperkuat organisasi dengan pembentukan unit 3A sebagai komitmen untuk mengintegrasikan teknologi canggih ke dalam layanannya. Unit ini berfokus pada pengembangan solusi yang meningkatkan efisiensi dan memberikan CX yang unggul. Tim Center of Excellence melengkapi upaya ini dengan berinovasi dalam solusi baru yang memanfaatkan AI, otomatisasi, dan analitik, sehingga Infomedia tetap menjadi yang terdepan dalam teknologi.
Perusahaan melakukan investasi yang signifikan dalam pelatihan dan sertifikasi berkelanjutan bagi tenaga kerjanya, memastikan bahwa karyawan memiliki keterampilan dan pengetahuan digital terkini untuk mempertahankan keunggulan kompetitif.
Selain memperkuat organisasi serta talent yang berkualitas, Infomedia menyadari bahwa kemitraan sangat penting untuk meningkatkan kualitas produk dan posisi pasarnya. Perusahaan telah menjalin aliansi dengan para pemimpin teknologi global seperti Google, Microsoft, dan UiPath, untuk mendapatkan akses ke teknologi mutakhir dan solusi inovatif mereka. Kecepatan inovasi yang dilakukan Infomedia sangat dipengaruhi oleh dukungan pelanggan, mitra bisnis dan pemerintah sebagai regulator yang semakin mengakomodir pertumbuhan inovasi teknologi dalam optimalisasi proses bisnis perusahaan.
Jaminan Kualitas Pelayanan dengan Mengedepankan Prinsip Tata Kelola dan Keamanan Data Sebagai penyedia BPO digital, Infomedia menyadari pentingnya mempertahankan kebijakan dan praktik tata kelola yang kuat untuk memastikan keamanan data klien, kepatuhan terhadap standar kualitas, dan praktik compliance. Perusahaan telah memperkuat komitmennya terhadap transparansi, akuntabilitas, dan perilaku etis dengan menerapkan beberapa sertifikasi utama, termasuk ISO 27001:2013 (sistem manajemen keamanan informasi), ISO 37001:2016 (sistem manajemen antisuap), dan untuk unit pelayanan pelanggan juga telah diadopsi ISO 9001:2015 (sistem manajemen mutu). Infomedia juga mengadopsi dan mempersiapkan organisasi untuk kepatuhan terhadap UU PDP yang akan berlaku secara efektif di bulan Oktober 2024.
Implementasi praktik tata kelola dan komitmen standarisasi prosedur dalam pengelolaan data dengan perbaikan berkelanjutan menjadi nilai tambah yang diberikan Infomedia kepada pelanggan. Hal ini, mendapatkan umpan balik yang cukup positif dari pelanggan dimana indikator kinerja utama, seperti survei pelanggan reguler Net Promoter Score (NPS), Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI), dan Indeks Loyalitas Pelanggan (CLI), dinilai unggul, dan Infomedia dinilai mampu memberikan solusi yang relevan dengan kebutuhan dan preferensi klien guna menyempurnakan dan mempertahankan standar yang tinggi. Secara berkelanjutkan umpan balik ini juga menjadi masukan untuk perbaikan-perbaikan ke depan.
Kepercayaan para pelanggan kepada Infomedia juga tercermin dari adanya perluasan berbagai lingkup kerjasama yang dikelola termasuk adopsi dan pengembangan teknologi 3A. Hal ini dinilai Frost & Sullivan sebagai tingkat kepuasan dan kepercayaan yang tinggi, yang secara signifikan berkontribusi pada pertumbuhan perusahaan dan klien. Sehingga, pada tahun 2023, perusahaan menghasilkan pertumbuhan pendapatan sebesar 1% dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, dan menandai pertumbuhan laba bersih 30% dari tahun sebelumnya.
Performansi ini menjadikan Infomedia unggul dalam menghadirkan solusi pilihan untuk BPO dengan kemampuan digital yang konsisten mendorong inovasi dan memaksimalkan penciptaan nilai.
Sementara, Chairman of Frost & Sullivan, David Frigstad mengatakan, Frost & Sullivan memberikan pengakuan ini kepada perusahaan-perusahaan terdepan yang melakukan inovasi dan pertumbuhan di industri masing-masing. Perusahaan-perusahaan ini mengonsolidasikan posisi kepemimpinan mereka dengan berinovasi dan menciptakan produk, solusi, dan layanan baru yang memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang”. (mas)