JAKARTA (IndoTelko) - Perusahaan AI CRM nomor satu dunia, Salesforce meluncurkan Agentforce 2.0, versi mutakhir dari Agentforce, yakni platform karyawan digital pertama untuk perusahaan. Agentforce merupakan sistem AI untuk penerapan augmentasi tim di dalam sebuah perusahaan dengan dukungan agen AI otonom tepercaya yang menyatu dalam alur kerja perusahaan. Agentforce 2.0 hadir dengan library terbaru yang menampilkan beragam skill yang sudah siap pakai dan memungkinkan pengintegrasian dengan workflow yang ada sehingga proses kustomisasi menjadi kian cepat.
Platform ini juga dilengkapi dengan kemampuan untuk penggelaran Agentforce di Slack, beserta sejumlah peningkatan dalam kapabilitas reasoning berbasis agen dan retrieval augmented generation (RAG). Sejumlah pengembangan yang disematkan dalam platform versi terbaru ini diharapkan akan dapat mendukung perusahaan dalam meningkatkan skalabilitas workforce dengan agen terkustomisasi yang mampu menangani sejumlah proses kompleks, maupun tugas-tugas berjenjang, tentu dengan Tingkat presisi dan akurasi yang kian tinggi.
Mengapa ini penting dan punya relevansi bagi bisnis Anda? Dengan jumlah sumber daya yang terbatas, tim-tim di perusahaan kewalahan dengan makin banyaknya tugas yang harus mereka selesaikan. Ini tentu berimbas langsung pada menurunnya kualitas layanan dan interaksi dengan pelanggan yang berujung pada respons yang bertele-tele. Perusahaan lantas beralih menggunakan teknologi AI sebagai solusinya. Namun, mereka juga belum bisa mempercayakan sepenuhnya akibat kurangnya solusi yang menghadirkan respons generik untuk setiap masalah pelanggan.
Solusi-solusi yang selama ini ada, seperti copilots masih belum sepenuhnya punya tingkat keakurasian atau mampu merespons terhadap setiap kebutuhan yang kompleks seperti yang dikehendaki, contohnya seperti dalam memberikan panduan tepersonalisasikan untuk proses perekrutan karyawan baru. Mereka juga belum bisa sepenuhnya melakukan aksi secara otonom, seperti dalam memandu pelanggan dengan memberikan rekomendasi untuk produk-produk yang sesuai dengan mereka.
Perusahaan memerlukan satu jenis platform baru yang dirancang sedemikian rupa seperti pekerja digital dalam bentuk agen AI otonom yang memiliki kapabilitas untuk melakukan reasoning pada sejumlah data yang tersedia dan menyatu dalam workflow di setiap unit, serta mampu mengambil langkah secara otonom untuk jenis pekerjaan-pekerjaan tertentu dari sebuah tim perusahaan.
Menurut Chair and CEO Salesforce, Marc Benioff, Agentforce 2.0 merupakan revolusi dari platform pekerja digital Salesforce digital yang dilengkapi dengan kapabilitas untuk melakukan reasoning paling mutakhir dan integrasi, serta dengan fitur-fitur canggih untuk mengoptimalkan performa agen-agen otonom dengan tingkat kecerdasan, presisi, dan akurasi yang kian tinggi.
“Kebutuhan akan Agentforce meningkat secara luar biasa. Tidak ada satupun perusahaan lain yang mampu menawarkan solusi AI bagi kelas enterprise selengkap yang kami hadirkan. Kami menghadirkan AI, data, aplikasi, dan automasi yang berkolaborasi dengan sumber daya manusia yang ada dalam turut menciptakan cara baru dalam menuntaskan pekerjaan di organisasi. Kehadiran Agentforce 2.0 kian mengokohkan posisi kami sebagai pemimpin dan yang terdepan dalam menghadirkan solusi pekerja digital, mendukung perusahaan-perusahaan dalam pengembangan workforce tanpa batas dan terwujudnya transformasi bisnis sesungguhny,” jelasnya.
Sementara, Senior Vice President of Global Operations and AI, The Adecco Group, Greg Shewmaker mengungkapkan, Adecco Group berkomitmen dalam mempertemukan kandidat dengan peluang-peluang bagi mereka dalam jalinan yang penuh makna. "Dengan melakukan sentralisasi data di 40 sistem yang mereka punya dengan Salesforce Data Cloud dan mengoptimalkan pemanfaatan Agentforce, kami melakukan sebuah transformasi baru dalam menghadirkan pengalaman terbaik bagi kandidat pencari kerja. Agen pada Agentforce beroperasi penuh selama 24/7, dengan cepat dan secara tepersonalkan dalam skala besar, sehingga karyawan bisa lebih fokus untuk mengerjakan tugas-tugas lain yang lebih bernilai dalam upaya menjalin koneksi dengan para kandidat tersebut,” katanya.
Pemenuhan tenggat waktu dan integrasi menjadi tantangan tersendiri dalam membangun agen-agen terkustomisasi untuk tiap-tiap tim dalam unit bisnis yang berbeda-beda di sebuah perusahaan. Agentforce 2.0 mengatasi kendala tersebut dengan hadirnya library terbaru yang menghadirkan serangkaian skill siap pakai untuk tugas-tugas yang bisa dilakukan oleh Agentforce, dari CRM, Slack, Tableau, hingga jenis skill yang dikembangkan sendiri oleh mitra-mitra yang tergabung dalam AppExchange.
Platform terbaru ini mendukung pelanggan dalam memperluas kapabilitas Agentforce apapun jenis sistem maupun workflow yang menggunakan MuleSoft. Agentforce 2.0 juga menampilkan sejumlah fitur mutakhir Agent Builder yang mampu melakukan interpretasi setiap instruksi dalam bahasa natural, seperti ‘Onboard New Product Managers’ untuk membangun agen-agen baru secara otomatis. Agen-agen tersebut akan langsung menyatu dengan sejumlah skill siap pakai dengan logic kustom yang sudah ditanamkan pada platform Salesforce untuk menghadirkan fleksibilitas dan kecepatan yang luar biasa.
Skill Baru untuk CRM untuk Hadirkan Pengalaman Agent-First bagi Pelanggan
Jenis-jenis skill baru yang dikembangkan khusus untuk tim penjualan, seperti Sales Development dan Sales Coaching memungkinkan pembuatan agen-agen AI otonom yang bisa melayani calon klien yang menjadi target utama berbasis pada aturan dalam melakukan komunikasi, atau agen bisa melakukan panggilan telepon dengan klien prospek dan memberikan umpan balik secara langsung pada setiap interaksi dengan pelanggan, sehingga pekerjaan bisa dilakukan dengan baik dalam skala yang massif. Jenis skill lain, seperti Marketing Campaign dan Commerce Merchant bisa menyusun jadwal layanan berikutnya dengan pelanggan, maupun jenis skill lain untuk pekerja lapangan lainnya.
Melakukan Aksi di Lintas Aplikasi Maupun Workflow dengan MuleSoft
MuleSoft kini memungkinkan Agentforce bekerja di berbagai jenis bisnis. MuleSoft untuk Flow menghadirkan kemudahan dalam membangun workflow minim kode (low code) yang bisa bekerja di segala sistem dengan konektor yang siap pakai yang mendukung untuk pembuatan workflowmulti sistem dengan cepat. Dengan makin banyaknya tim yang mengalihkan API ke aksi Agentforce, hadirnya MuleSoft API Catalog mendukung pengembang dan Salesforce Admins dalam memantau, mencari, dan mengelola API di seluruh layanan Salesforce, MuleSoft, Heroku, hingga layanan-layanan eksternal lainnya dari satu lokasi sentral untuk penggunaan kembali secara cepat. Kapabilitas MuleSoft Topic Center dikembangkan dari sini dengan mendukung tim untuk menyuntikkan metadata Agentforce ke setiap API yang mereka kembangkan guna memastikan bahwa setiap titik konektivitas bisa dialihfungsikan menjadi skill atau aksi Agentforce secara otomatis, sehingga setiap API menjadi “agent-first” secara default.
Tableau Skills untuk Analitik dan Insights
Tableau Topics dan Actions terbaru menghadirkan visualisasi data dan prediksi untuk pemahaman lebih mendalam tentang respons agen serta jawaban yang akurat dengan konteks bisnis melalui Tableau Semantics. Ini membuka peluang baru untuk penggunaan analitik percakapan, sekaligus semakin menurunkan hambatan akses data bagi semua orang.
Slack Skills untuk Keterlibatan di Kanal dan Percakapan
Dengan Slack Actions yang kini tersedia di Agent Builder, tim dapat meningkatkan Agentforce, misalnya dengan kemampuan mengirim DM untuk memberikan ringkasan perkembangan proyek, atau memperbarui Slack Canvas ketika pelanggan meminta perubahan pada proyek yang sedang berjalan.
Ragam Jenis Skill yang Dikembangkan oleh Mitra Melalui AppExchange
Agentforce didukung oleh ekosistem enterprise pertama untuk agent skills — memungkinkan pelanggan memperluas Agentforce mereka dengan Topics danActions khusus, mulai dari jenis agen baru seperti AI Employee Service Agentdengan Workday, hingga aksi yang dikembangkan oleh mitra dari Asymbl, Docusign, dan Neuron 7.
Agentforce Kini Bisa Memberi Rekomendasi Skill Sesuai dengan Pekerjaan yang Anda Butuhkan
Anda dapat membuat agen-agen baru dalam hitungan detik dengan menggunakan deskripsi berbasis bahasa yang natural. Saat ini Agent Builder menggunakan Agentforce untuk menyusun agen baru sesuai dengan pekerjaan yang Anda perlukan dengan menghasilkan topik dan instruksi yang relevan secara otomatis, sambil mengambil skill dari library dan tindakan yang telah tersedia untuk Anda, guna memastikan tim dapat segera beroperasi dengan tenaga kerja digital baru secara cepat.
Dijelaskan Salesforce Business Group lead at Accenture, Stephanie Sadowski, di Accenture, pihaknya terlebih dulu mengadopsi teknologi-teknologi baru agar dapat membantu klien melaju lebih cepat. Tim penjualannya di dalam Salesforce Business Group dan Accenture Song mulai menggunakan Agentforce untuk mengotomatisasi pembuatan kontak dan rencana penutupan, menampilkan insight melalui enterprise search, serta menjaga keselarasan tim dengan pembaruan-pembaruan yang dinamis. "Ini membantu dalam meningkatkan efektivitas waktu, mempercepat pengambilan keputusan, dan memungkinkan mereka untuk fokus pada penyediaan solusi inovatif bagi para klien mereka,” jelasnya.
Saat organisasi berupaya memaksimalkan nilai dari agen AI, mereka membutuhkan solusi yang terintegrasi dengan alur kerja karyawan. Agentforce 2.0 dapat digunakan di Slack, menghadirkan tenaga kerja digital yang fleksibel langsung ke dalam pesan (DM) dan kanal tempat kolaborasi kerja berlangsung.
Integrasikan Agentforce ke Pesan atau Kanal Apa Pun

Agentforce 2.0 memungkinkan tim untuk dengan mudah mengintegrasikan Agentforce ke dalam percakapan Slack mana pun. Pengguna Slack dapat memulai percakapan langsung dari Agentforce Hub atau menyebut agen Agentforce dengan @mention melalui DM atau kanal, sehingga mereka dapat memanfaatkan tenaga kerja digital langsung di dalam workflow.
Aksi Slack Baru di Agent Builder
Agent Builder kini dilengkapi dengan aksi Slack siap pakai seperti “Create Canvas” atau “Message Channel” yang memungkinkan tim dengan cepat meningkatkan agen yang sudah ada atau membuat agen baru yang dapat berinteraksi secara mudah dengan tim Anda di Slack.
Manfaatkan Konteks Percakapan dengan Enterprise Search

Slack menyimpan berbagai pengetahuan penting dalam DM, kanal, dan Canvas yang mencerminkan keunikan dan dinamika bisnis Anda. Dengan Slack Enterprise Search, Agentforce dapat mengakses data percakapan untuk meningkatkan relevansi respons dan tindakan, dengan mengakses informasi publik maupun informasi yang telah memiliki izin di Slack.
Menurut CIO Indeed, Anthony Moisant, Indeed adalah situs pencarian kerja terkemuka di dunia, dengan tiga orang direkrut setiap detik melalui platformnya. Inti dari kesuksesan Indeed adalah kemampuannya mencocokkan 580 juta profil yang dibuat oleh pencari kerja dengan lebih dari 3 juta pemberi kerja. "Dengan memanfaatkan kekuatan Data Cloud, Indeed telah meningkatkan arsitektur datanya, menciptakan fondasi yang kuat untuk strategi go-to-market-nya dan memperkuat koneksi dengan profil pencari kerja yang kaya.
“Dengan memanfaatkan Agentforce, Indeed dapat tetap fokus pada misinya membantu orang menemukan pekerjaan sambil mencapai tujuannya, termasuk mengurangi waktu perekrutan hingga 50% dan membantu 30 juta individu yang menghadapi hambatan dalam mendapatkan pekerjaan pada tahun fiskal 2030," ujarnya.
Atlas Reasoning Engine adalah otak di balik Agentforce, memungkinkannya untuk mengambil data yang relevan, kemudian menganalisis dan bertindak. Dengan Agentforce 2.0, Salesforce memperkenalkan peningkatan kemampuan penalaran dan pengambilan data untuk menangani pertanyaan yang lebih mendalam dan bernuansa, didukung oleh kemampuan baru di Data Cloud yang memberikan konteks lebih kaya — melengkapi data terstruktur dan tidak terstruktur dengan metadata spesifik bisnis untuk akurasi yang lebih tinggi dalam menangani permintaan paling kompleks dan berlapis.
Di kesempatan terpisah, Wakil Presiden Commerce & CX Solutions Finnair, Tiina Vesterinen mengatakan, di Finnair, pihaknya akan menggunakan Agentforce untuk mentransformasi operasi layanan pelanggannya, sehingga pihaknya dapat menangani pertanyaan rutin secara efisien dan memperbaiki waktu respons. Dengan Agentforce yang mengotomatiskan respon bagi sebagian besar pertanyaan standar, timnya dapat fokus pada masalah yang lebih kompleks guna memastikan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih akurat. "Hal ini memungkinkan kami untuk memberikan pengalaman yang mudah, efektif, dan menyenangkan bagi pelanggan maupun petugas layanan pelanggan. Kami juga dapat mengurangi waktu orientasi bagi tim contact center kami dengan tersedianya akses yang lebih cepat ke informasi penting,” jelasnya.
Pun CIO SharkNinja, Velia Carboni bercerita, dengan Agentforce dari Salesforce, SharkNinja akan mampu mentransformasi layanan dukungan pelanggan di lebih dari 30 pasar serta memberdayakan agennya untuk menghadirkan layanan yang dipersonalisasi dan selalu siap sedia selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Dengan kemampuan untuk memadukan berbagai data dan menjawab pertanyaan umum seperti 'di mana pesanan saya?”.
"Agentforce membantu kami merampingkan beban kerja agen, sehingga mereka dapat fokus pada interaksi yang bermakna dan berdampak tinggi. Integrasi ini akan memastikan pengalaman berbelanja yang lancer serta menawarkan dukungan produk yang tepat bagi tiap konsumen, FAQ, dan tanggapan yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan unik setiap konsumen. Semua ini membantu kami untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa di setiap titik kontak,” katanya. (mas)