Menjaga loyalitas pelanggan di tengah naiknya fee marketplace

JAKARTA (IndoTelko) - SleekFlow belum lama ini merilis report berjudul "Kenaikan Fee di Marketplace: Customer Loyalty dan Strategi Bagi Pebisnis 2023". Dalam laporan itu dibahas strategi pebisnis untuk menjaga customer tetap loyal meski fee di marketplace naik.

Di sisi pengguna, marketplace mulai mengenakan biaya jasa layanan yang berkisar antara Rp1.000 sampai dengan Rp2.000 pada setiap transaksi. Selain itu, sejak kuartal I/2023, pihak marketplace juga menaikkan komisi yang dikenakan kepada penjual yaitu dari sekitar 1-4% menjadi sekitar 5-6%. Adanya biaya jasa layanan dan kenaikan komisi marketplace menjadi tantangan baru bagi penjual serta dapat berpotensi mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja secara online.

SleekFlow melakukan survei ke 105 responden yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan latar bekalang yang beragam, seperti berada di usia produktif dengan status sebagai pekerja full-time. Rata-rata responden kami diikuti oleh 62,9% perempuan dan pria 37,1% pria.

Tim SleekFlow juga melakukan riset kualitatif yang melibatkan beberapa bisnis yang aktif di marketplace sebagai platform utama transaksi untuk memahami bagaimana bisnis dapat beradaptasi dengan situasi yang baru.

Ternyata program seperti gratis ongkir dan promo masih menjadi faktor utama dalam berbelanja di marketplace e-commerce. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia masih cukup sensitif terhadap harga. Tambahan pula, 42.9% konsumen mengaku akan mengurangi pembelian di marketplace dikarenakan adanya biaya jasa layanan aplikasi.

Artinya, kini konsumen lebih kritis dalam bertransaksi dan merespons kenaikan harga. Untuk itu, bisnis perlu beradaptasi dengan diversifikasi kehadiran tidak hanya di marketplace, tapi juga channel lainnya seperti Whatsapp, media sosial, dan website sendiri atau optimalisasi omnichannel. Dengan begitu akan tercipta brand loyalty yang lebih kuat dibandingkan fokus di marketplace saja.

Studi SleekFlow kali ini juga membuktikan bahwa 91,43% konsumen yang menggunakan marketplace cenderung membeli produk yang dibutuhkan tanpa memikirkan apakah itu toko yang sama atau tidak. Artinya, discoverability suatu toko dan brand adalah kunci untuk meningkatkan penjualan.

Bahkan, 43% konsumen akan memilih cari toko baru yang menjual produk serupa jika toko yang pernah jadi tempat belanjanya tidak ada lagi di marketplace. Lalu, 29% pelanggan memilih ‘mungkin’ berbelanja di platform lain.

Dengan perilaku konsumen itu, pebisnis online yang hanya fokus di satu platform akan kesulitan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan. Untuk itu, pebisnis online perlu mengoptimalkan keberadaan bisnisnya di berbagai platform seperti, memanfaatkan media sosial, website, hingga aplikasi pesan instan untuk menjangkau lebih banyak pelanggan.

Hal itu pun sudah dilakukan Indolinen, salah satu brand yang menjadi responden survei. Untuk mengantisipasi perubahan perilaku konsumen di marketplace, pebisnis bisa menambah jangkauan kehadirannya ke lebih banyak konsumen di channel alternatif seperti, Whatsapp, media sosial, dan website.

Selain itu, brand juga dapat mengoptimalkan omnichannel dalam bisnisnya. Misalnya, dengan mendorong konsumen bertransaksi di website sendiri dengan harga lebih terjangkau, brand bisa membuat konsumen lebih loyal. Apalagi, jika website tersebut terhubung dengan aplikasi pesan instan seperti Whatsapp, sehingga setiap ada keluhan ada keinginan konsumen bisa direspons dengan baik oleh pebisnis. Dari sini, konsumen akan merasa lebih dekat dengan brand dan menciptakan brand loyalty yang optimal.

Regional GM ASEAN SleekFlow, Asnawi Jufrie menyatakan bahwa konsep omnichannel menjadi kunci sebuah bisnis memberikan pengalaman kepada konsumen secara konsisten. Seperti, konsumen bisa menemukan produk di website, bertanya lebih detail di Whatsapp, hingga akhirnya menciptakan transaksi.

"Tidak mungkin pelanggan berinteraksi dengan sebuah bisnis hanya melalui satu channel. Pendekatan omnichannel dapat menjadi solusi untuk menyediakan customer experience terbaik," ujarnya.

Untuk mendukung transformasi UMKM agar bisa memanfaatkan omnichannel dalam bisnisnya, SleekFlow sebagai platform social commerce menyediakan produk yang membantu pengalaman konsumen seperti, melakukan percakapan dengan konsumen via WhatsApp, SMS, Facebook, Instagram, live chat di website, dan berbagai aplikasi jejaring sosial serta aplikasi instan. Dengan layanan itu, pebisnis bisa menyederhanakan dan optimalisasi proses penjualan menjadi lebih baik.(wn)