Hari pelanggan Nasional, ini tips menangkan hati pelanggan versi Lazada

JAKARTA (IndoTelko) - Dalam rangka Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September, Lazada Indonesia (Lazada) mengisahkan cerita Toko MamaJA yang menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama dalam strategi bisnis. Toko yang digawangi oleh Catheline ini terus berupaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang berdampak positif pada performa penjualan dan profitabilitas.

Pandemi COVID-19 memaksa banyak orang untuk beradaptasi dengan berbagai tantangan baru, termasuk dalam menjalankan bisnis. Akan tetapi, penjual asal Jakarta yang sudah bergabung di Lazada sejak 2021, Catheline, menemukan peluang di tengah keterbatasan saat pandemi. Bermula dari toko masker onlineyang lahir di masa pandemi, kini Toko MamaJA menjadi pilihan favorit pelanggan Indonesia untuk beragam kebutuhan ibu dan anak, mulai dari mainan anak hingga produk rumah tangga.

Toko ini berbekal pengalaman berjualan sebelumnya dan pendekatan yang berfokus pada kepuasan pelanggan, mempercayakan Lazada untuk toko online pertamanya. Toko MamaJA di Lazada meraih pertumbuhan pesat dengan jumlah pesanan yang terus bertambah dengan penambahan yang mencapai puluhan kali lipat setiap bulannya.

Selain kejelian dan semangatnya dalam menjalankan bisnis, Catheline juga senang berbagi tips kesuksesannya dan menjadi salah satu pemimpin komunitas penjual Lazada (Lazada Club). Ia bahkan pernah terpilih sebagai salah satu penjual dari Lazada Indonesia yang berkesempatan untuk mengunjungi Alibaba University di Hangzhou dan mendapatkan ilmu-ilmu berjualan online.

Ia membagikan beberapa hal penting yang dapat dicontoh penjual online di Indonesia untuk memenangkan hati pelanggan dan meraih sukses di dunia eCommerce.

Berikut tips nya :

Cermati Peluang

Jiwa bisnis Catheline sudah terasah sejak di bangku sekolah. Saat SMA, ia menjual baju yang dibelinya di tanah abang untuk dijual kembali melalui media sosial Facebook. Setelah menikah, Catheline dan suaminya, Hendrik juga menjajal bisnis handuk yang kemudian berkembang menjadi bisnis suvenir.

Saat pandemi melanda, Catheline dan Hendrik beralih ke bisnis peralatan kesehatan dan mampu menembus pasar tender berkat kualitas produk dan layanan yang memuaskan. Catheline juga jeli melihat peluang di tengah peningkatan tren belanja online semasa pandemi, yang menuntunnya pada toko online pertamanya di Lazada.. Berbuah manis, toko MamaJA yang dinamai dengan nama kedua buah hatinya, Justine dan Archie, berkembang dari bisnis rumahan menjadi satu ruko.

Pahami Kebutuhan dan Karakteristik Pelanggan

Catheline menyadari bahwa beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan adalah kunci utama dalam membangun bisnis yang berkelanjutan di era digital. Hal ini sejalan dengan hasil riset Salesforce (2023), di mana 65% pelanggan berharap penjual mampu menyesuaikan diri dengan kebutuhan dan preferensi mereka yang terus berubah.

Catheline pun mengamati, mayoritas pelanggannya adalah perempuan dan sebagian besar ibu rumah tangga. Disitulah Toko MamaJA bertransformasi dan menyediakan lebih banyak variasi produk mulai dari kebutuhan rumah tangga, perlengkapan sekolah, hingga mainan anak, agar bisa berkembang dan memenuhi kebutuhan pasar yang lebih luas.

Selalu Berusaha Lebih Demi Kepuasan Pelanggan

Semasa pandemi, Catheline sering kali harus memutar otak demi memenuhi permintaan tinggi di saat stok barang semakin langka, termasuk blusukan untuk mencari pemasok barang-barang ini. Selain itu, Catheline juga secara rutin melakukan evaluasi terhadap tokonya, mengecek apakah harga toko dan variasi produk tetap bisa bisa bersiang dan memberikan penawaran terbaik, termasuk memperhatikan kata kunci yang digunakan, guna memastikan tokonya tetap muncul di halaman pertama ketika pelanggan mencari produk-produk masker dan kebutuhan rumah tangga.

Meski berperan ganda sebagai ibu dari dua anak, Catheline tetap memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. "Bahkan saat liburan, saya tetap meluangkan waktu untuk mengelola toko online saat anak-anak sedang tidur," ceritanya. "Memiliki toko online di eCommerce menuntut kita untuk selalu siap sedia, tak ada kata libur."

Kepercayaan Pelanggan adalah Prioritas Utama

Survei "Voice of the Consumer" yang dilakukan PwC di bulan Juni 2024 lalu menunjukkan bahwa 39% pelanggan memilih penjual yang menawarkan harga yang sepadan (value for money) dan 25% pelanggan loyal kepada penjual dengan reputasi yang baik. Hal ini juga diamini oleh Catheline.

Di tengah tingginya permintaan peralatan kesehatan saat pandemi, Toko MamaJA memilih untuk tidak memanfaatkan situasi dengan memasang harga tinggi atau menimbun barang.

"Prinsip kami, boleh untung, tetapi tidak boleh sampai merugikan orang lain," jelasnya. Bagi Catheline, menjaga kepercayaan pelanggan adalah prioritas utama dalam membangun bisnis yang berkelanjutan dan bermanfaat bagi sesama.

Jangan Berhenti Belajar

Meski kini memiliki timnya sendiri, Catheline mengungkapkan bahwa ia tetap memegang kendali penuh atas strategi bisnis, termasuk analisis pasar dan optimasi algoritma. Ia percaya bahwa kemauan untuk terus belajar adalah kunci kesuksesan sebagai penjual di eCommerce."Lazada memang menyediakan segudang fitur untuk membantu penjual meningkatkan performa toko, tapi pada akhirnya, kita sendirilah yang menentukan kesuksesan," tuturnya.

Keaktifannya di komunitas penjual Lazada, yaitu Lazada Club, juga membantunya untuk berkembang dengan berbagi ilmu, bertukar pikiran, dan berdiskusi bersama jejaring penjual Lazada berbagai penjuru di Indonesia.

Sebagai salah satu platform eCommerce di Indonesia, Lazada berkomitmen untuk mendukung penjualnya melalui fitur yang inovatif dan jejaring komunitas yang solid. Dikatakan Chief Business Officer Lazada Indonesia, Stefan Winata, Lazada berkomitmen untuk menghadirkan pengalaman belanja online terbaik bagi para pelanggan, salah satunya dengan terus memberdayakan penjual melalui pengembangan fitur dan layanan yang berkelanjutan, serta jejaring komunitas yang solid. "Melalui dukungan ini, penjual mengoptimalkan toko online-nya dan menjawab kebutuhan pelanggan yang terus berubah," ujarnya. (mas)