Multipolar Technology antisipasi adopsi AI untuk contact center

Group Head Infrasructure Multipolar Technology Yohan Gunawan, Senior Manager Collaboration Cisco Chandra Herawan, Regional Manager Customer Collaboration Bisnis Asia Region Cisco Kenneth Chong, serta Contact Center Dept Head PT Asuransi Adira Dinamika Guntur Pramudhya dan Chairman dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) Andi Anugrah tengah mendiskusikan keunggulan dari Cisco Power Contact Center di sela-sela Seminar Contact Center Digital Transformation: Are Robot Taking Over Contact Center?(ist)

JAKARTA (IndoTelko) - PT Multipolar Technology Tbk (MLPT) mengantisipasi kian maraknya penggunaan teknologi Artificial Intelligence (AI) untuk layanan contact center.

"AI tentunya memberi pengaruh bagaimana cara perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggannya. Teknologi berbasis “Chatbot” ini mampu menyajikan komunikasi yang lebih interaktif dan entertaining bagi penggunanya," kata Presales Engineer Collaboration Multipolar Technology Yohanes Hartono dalam keterangan, kemarin.

Menurutnya, hal yang menimbulkan tanda tanya besar dengan kehadiran AI adalah terkait nasib dari contact center agent akankah terganti dengan mesin/ robot?

Menjawab pertanyaan tersebut, Multipolar Technology  menghadirkan solusi POWER Contact Center yang merupakan perpaduan Cisco Unified Contact Center Express (CCX) dengan layanan suara, video dan data dalam jaringan berbasis IP, dilengkapi dengan IVR (Interactive Voice Response), ACD (Automated Call Distribution), CTI (Computer Telephony Integration), Blended Preview Outbond, Agent Email, Web Chat, dan On Demand Recording yang terintegrasi dalam satu server.

Asal tahu saja, chatbot berbasis AI makin banyak diadopsi perusahaan di Indonesia.

Salah satu pemain contact center yang tengah getol memasarkan chatbot berbasis AI adalah PT Infomedia Nusantara (Infomedia) berkolaborasi dengan Kata.ai.

Kolaborasi keduanya telah melayani pelanggan Telkomsel, Unilever, dan BRI. Di Unilever, chatbot berbasis AI diberi nama JENNA. Saat ini JENNA telah ‘berteman’ dengan 1,4 juta pengguna LINE dengan rata-rata lama sesi percakapan mencapai 4 menit. Bahkan, Jenna pernah berdialog selama 2 jam dengan salah satu pengguna produk Unilever. Sementara di Telkomsel, chatbot ini bernama Veronika dan di BRI diberi nama Sabrina.

Kata.ai pada 2017 telah mendapatkan pendanaan Seri A senilai 3,5 juta dolar AS atau sekitar Rp46,5 miliar.

Pendanaan pertama untuk Kata.ai ini datang dari kelompok yang dipimpin Trans-Pacific Technology Fund (TPTF) asal Taiwan, yang diikuti perusahaan Indonesia MDI Ventures milik Telkom Group, Access Ventures asal Korea, serta Convergence Ventures.

Chatbot berbasis AI diyajini cocok dengan budaya orang Indonesia lebih memilih untuk mengobrol dengan perwakilan perusahaan jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah tentang produk atau layanan.

Secara rata-rata, setiap ponsel cerdas di Indonesia memiliki 4,2 aplikasi pesan instan, yang dipakai setidaknya beberapa kali sehari oleh 97% penggunanya.(wn)