Salesforce bantu Lion Parcel bertransformasi digital

Ilustrasi (dok)

JAKARTA (IndoTelko) - Perusahaan jasa logistik terkemuka di Indonesia, Lion Parcel bekerja sama dengan Salesforce, CRM AI nomor satu, untuk meningkatkan layanan pelanggannya melalui integrasi perangkat AI generatif. Adopsi teknologi terkini ini dilakukan sebagai upaya Lion Parcel dalam meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari proses akuisisi hingga layanan setelah pengiriman.

Kebutuhan logistik pelanggan dari berbagai wilayah di Indonesia di tengah era digitalisasi turut menciptakan peluang sekaligus tantangan bagi Lion Parcel. Sementara permintaan pengiriman terus meningkat, tidak dapat dipungkiri bahwa kebutuhan layanan pelanggan yang cepat dan personal juga terus berkembang. Oleh karena itu, Lion Parcel menjalankan transformasi digital dalam layanan pelanggannya untuk memungkinkan komunikasi yang lebih cepat, efektif, dan efisien agar pengalaman pelanggan dapat terus terjaga dengan baik.

Bersama Salesforce, Lion Parcel telah mengadaptasi teknologi terkini AI generatif untuk interaksi pelanggan yang lebih spesifik dan relevan, namun tetap terasa seperti manusia. Integrasi AI generatif ke dalam layanan pelanggan Lion Parcel membantu tim Customer Care lebih fokus pada proses identifikasi masalah yang lebih efektif dan terarah.

Sementara, pertanyaan general seperti harga ongkos kirim dan lokasi agen terdekat akan dibantu oleh teknologi AI. Proses koordinasi dan kolaborasi antar tim di Lion Parcel seluruh Indonesia juga menjadi lebih mudah dengan adanya solusi Salesforce Sales Cloud, Service Cloud, dan Slack yang didukung oleh TMS Consultingsebagai mitra resmi Salesforce. Dengan demikian, data pelanggan dapat diakses secara real time dan proses operasional bisa menjadi lebih lancar.

Lion Parcel menggunakan Salesforce Service Cloud untuk memberdayakan tim dalam memahami perilaku pelanggan dan mendorong layanan yang lebih personal di seluruh platform. Hasilnya, customer care dapat dilakukan secara efektif dalam mengelola dan memprioritaskan kasus layanan pelanggan, berkontribusi meningkatkan waktu respons layanan yang lebih cepat dan mengurangi waktu penyelesaian sebesar 73%.

Sebagai contoh pemanfaatan teknologi ini, Lion Parcel sudah menggunakan AI untuk menangani sekitar 90% interaksi pelanggan di WhatsApp sebagai platform yang paling banyak digunakan pelanggan untuk berkomunikasi. Pada kasus-kasus yang membutuhkan penanganan khusus, solusi AI ini secara otomatis meneruskan kasus tersebut ke agen layanan yang sesuai, yang kemudian mencatat kasus tersebut di Service Cloud dan untuk segera dilakukan pengambilan keputusan yang diperlukanLion Parcel juga telah menggunakan Sales Cloud dan Slack milik Salesforce di seluruh lini bisnisnya untuk menyederhanakan proses operasional dan menghubungkan seluruh stakeholders terkait proses tersebut.

Menurut Chief Experience Officer Lion Parcel, Budi Santoso, sebagai perusahaan logistik, Lion Parcel selalu mengupayakan perkembangan layanan berkelanjutan dan inovasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan secara menyeluruh.

"Dengan menggunakan solusi dari Salesforce dan AI, kami dapat secara efektif menganalisis dan mengambil tindakan terhadap data pelanggan secara real-time dalam satu platform, serta memberikan layanan dan pengalaman pelanggan yang unggul, bahkan ketika jaringan kami berkembang pesat di seluruh Indonesia," ujarnya.

Dengan Sales Cloud, Lion Parcel memiliki gambaran 360 derajat terhadap data dan aktivitas komunikasi setiap pelanggan secara real time, serta dapat menjalankan operasional skala besar tanpa hambatan. Hal ini telah membantu Lion Parcel menjadi perusahaan yang lebih berpusat pada pelanggan berdasarkan data, sehingga memungkinkan manajemen untuk menyusun strategi yang lebih kuat sesuai dengan kebutuhan pasar. Untuk meningkatkan produktivitas, Lion Parcel juga menggunakan Slack untuk memperlancar komunikasi internal serta mempercepat pengembangan produk.

Sementara, Senior Vice President and General Manager Salesforce ASEAN, Sujith Abraham mengungkapkan, bisnis membutuhkan gambaran lengkap mengenai pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih baik dan mendorong pertumbuhan. Hal ini juga menciptakan fondasi bagi bisnis untuk kemudian membangun AI ke dalam alur kerja dan meningkatkan produktivitas.

"Penggunaan AI oleh Lion Parcel dengan Salesforce menjadi contoh bagaimana teknologi ini dapat mempersonalisasi pengalaman pelanggan dalam skala besar. Kami sangat senang dapat terus mendukung perjalanan Lion Parcel untuk menjadi pemain logistik terdepan di Indonesia," jelasnya. (mas)