Memahami masukan pelanggan di Website

JAKARTA (IndoTelko) – Masukan atau umpan balik dari pelanggan adalah bagian penting dari sebuah bisnis, terutama karena tujuh dari 10 orang akan membaca ulasan online tentang sebuah produk atau layanan sebelum membuat keputusan untuk membeli, dan ulasan negatif dapat mengakibatkan kerugian untuk bisnis Anda.

Selain itu, ulasan juga bisa menjadi kesempatan bagi Anda untuk melihat sejauh mana kinerja bisnis Anda dan memungkinkan Anda menyesuaikan dengan tren pelanggan terbaru.

Sebagai salah satu wedding marketplace paling terkemuka di Indonesia, Bridestory memiliki fitur ulasan di situs mereka, di mana para pelanggan dapat menilai dan memberikan testimonial tentang berbagai vendor pernikahan.

Semakin banyak bintang yang didapatkan oleh sebuah vendor, semakin populer vendor tersebut dan mereka akan ditempatkan di urutan teratas dari daftar yang ada di situs Bridestory. Peringkat yang tinggi mencerminkan bahwa vendor tersebut terpercaya, dan mereka lebih cenderung akan dipilih oleh pelanggan baru.

Akan tetapi, banyak bisnis yang masih tertinggal dan masih sangat percaya dengan fenomena mulut ke mulut, sehingga tidak menyediakan tempat bagi pelanggan untuk mengirimkan ulasan, dan melakukan kesalahan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan.

Berikut adalah beberapa poin penting untuk membantu Anda memahami pentingnya ulasan dari pelanggan dan bagaimana manfaat ulasan tersebut untuk bisnis Anda dari Verisign.

Tunjukkan bahwa Anda mendengar pelanggan Anda  
Jika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan bisnis Anda dan ingin memberi tahu Anda tentang hal itu, sebaiknya Anda memberi ruang pada situs web Anda agar mereka dapat melakukannya.

Hal ini tidak hanya menyediakan cara mudah bagi Anda untuk terlibat dengan pelanggan yang puas, namun juga menunjukkan kepada calon pelanggan, bahwa Anda telah memberi nilai lebih atas produk atau layanan mereka, dan juga menghargai pelanggan Anda.

Selain itu, dengan memberikan ruang bagi pelanggan untuk berbagi dan memberi tahu tentang pengalaman negatif mereka di situs web Anda, memungkinkan Anda terlibat langsung dengan pelanggan dan mencari tahu masalahnya, serta menemukan cara untuk dapat memperbaiki situasinya. Hal ini juga menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda menganggap serius umpan balik dan menunjukkan bahwa Anda bersikap profesional dalam menyelesaikan masalah ini.

Kita harus ingat bahwa memiliki tempat untuk ulasan sama sekali tidak relevan jika tidak ada yang merespons komentar, pertanyaan dan umpan balik. Semua orang ingin tahu bahwa mereka sedang didengarkan, jadi penting bagi Anda untuk mengelola bagian ulasan atau umpan balik dari situs Anda secara konsisten dan penuh pertimbangan.

Biarkan mereka bicara kepada Anda, bukan kepada channel sosial mereka
Pada umumnya orang lebih cenderung berbagi pengalaman buruk, bukan pengalaman yang bagus. Memiliki tempat di situs web agar mereka dapat berkomunikasi dengan Anda secara langsung, dapat secara signifikan mengurangi potensi penyebaran komentar negatif dan mengurangi risiko pelanggan melampiaskan frustrasi mereka di media sosial seperti Twitter atau Facebook.

Jalin hubungan dengan pelanggan di luar website Anda
Menjalin hubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan di luar batas-batas situs web Anda juga terbukti sangat bermanfaat. Membuat akun Facebook atau Twitter dapat menyediakan media alternatif yang dapat menghubungkan pelanggan dengan brand Anda. Membuat akun media sosial juga memungkinkan Anda menjalin hubungan dengan pelanggan Anda, menciptakan komunitas dan mendorong terciptanya advokat brand.

Semua pihak diuntungkan
Bila Anda mengajak pelanggan untuk menilai atau meninjau produk Anda, pada dasarnya Anda menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk klien di masa depan. Tinjauan yang bagus menghasilkan lebih banyak pembelian, sementara ulasan negatif memungkinkan Anda menilai, menyesuaikan, dan menunjukkan kepedulian kepada konsumen. Dengan begini, baik konsumen dan brand akan sama-sama mendapatkan keuntungan.(pg)