Sinar Mas Land adopsi solusi SAP Customer Experience

JAKARTA (IndoTelko) - Sinar Mas Land mulai menggunakan layanan SAP Customer Data Cloud (CDC) yang terintegrasi dengan marketing cloud dari SAP dan SAP Sales & Service Cloud dan Qualtrics untuk menjalankan pemasaran berbasis data.

Sinar Mas Land merupakan perusahaan properti pertama di Indonesia yang menggunakan solusi Customer Relationship Management dari SAP. Upaya ini dilakukan untuk memperhatikan aspek berbasis data sehingga perusahaan dapat berusaha untuk melayani konsumen secara strategis dan tepat.   

Pada tahun 2020 yang penuh dengan tantangan, Sinar Mas Land mampu menjual 3,100 unit properti, yang terdiri dari segmen residensial atau rumah tapak/ landed house (65%) dan sisanya segmen komersial termasuk apartemen / strata title, ruko dan kavling tanah. Untuk tahun 2021, pengembang memasang angka 8% untuk target pertumbuhan sales mereka.

Chief Transformation Officer Sinar Mas Land, Mulyawan Gani menjelaskan bahwa Sinar Mas Land melakukan perencanaan produk sesuai dengan aspirasi konsumen.

“Untuk mendapatkan hasil yang optimal, kami sangat terbantu dengan kumpulan data yang diberikan konsumen sehingga kami dapat mendesain produk yang relevan dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Jika kita bisa mengenal konsumen kita dengan lebih baik, kita bisa membuka peluang yang lebih besar dan terus terhubung dengan mereka serta memahami preferensi mereka,” ujar Mulyawan Gani.

Mulyawan Gani menjelaskan bahwa di dunia yang saling terhubung (connected) saat ini, ada beberapa tantangan bisnis yang dihadapi perusahaan. Pertama, proses bisnis pengembangan property yang kompleks. Diperlukan sebuah platform pelibatan konsumen secara end-to-end yang memungkinkan mereka untuk memiliki pengalaman yang dipersonalisasi di seluruh perjalanan konsumen, mulai dari pencarian properti, survey lokasi, melakukan pendaftaran, memesan appointments dengan agen penjualan dan after-sales service.

Kedua, identitas jamak konsumen. Calon pembeli properti saat ini menggunakan berbagai macam channel dan memiliki preferensi yang beraneka ragam dalam interaksinya dengan pengembang. Hal ini mengakibatkan pengembang untuk memperoleh banyak data yang bisa dikumpulkan namun juga memiliki tantangan sendiri dalam mengolah data tersebut. Kemampuan pengembang untuk mengetahui calon konsumen menjadi sangat penting.

Memahami kebutuhan dan identitas calon konsumen secara real-time di seluruh perjalanan konsumen serta menentukan rencana aksi dengan sasaran yang jelas merupakan hal yang penting untuk dilakukan agar bisa meningkatkan customer experience secara lebih aktif. “Dengan adanya data dan wawasan dari konsumen saat ini maupun calon konsumen baru, kita bisa memprediksi kebutuhan konsumen dan membantu kita untuk berinovasi lebih baik lagi kedepannya,” tutur Gani.

Dengan solusi dari SAP Customer Experience, Sinar Mas Land memiliki CRM system yang integrasi. Calon konsumen dapat dengan leluasa masuk ke situs sinarmasland.com dengan nyaman dan aman.

Data ini selanjutnya diteruskan ke SAP Marketing Cloud dimana pengembang bisa membangun segmen yang bahkan lebih akurat lagi. Tim pemasaran kemudian bisa mengirimi konsumen e-mail yang telah dipersonalisasi berdasarkan preferensi produk hunian mereka. Konsumen kemudian dapat melihat adanya nilai produk yang sesuai dengan dirinya, dan pada akhirnya mendaftarkan diri untuk melakukan pertemuan dengan agen penjualan.

Agen penjualan juga dapat menggunakan SAP Sales & Service Cloud untuk melihat sejumlah lead, termasuk booking appointment, dan melakukan follow up lead sampai proses transaksi. Dan apabila ada inquiry ataupun keluhan, agen pelayanan juga bisa menggunakan SAP Sales & Service Cloud untuk merespon inquiry ataupun keluhan tersebut. Sistem juga akan selalu meminta feedback dari konsumen agar tim bisa memahami kepuasan konsumen dan tahu apa yang perlu ditingkatkan.

Managing Director SAP Indonesia, Andreas Diantoro mengemukakan bahwa di Indonesia, Sinar Mas Land merupakan perusahaan pertama di industri properti yang mengimplementasikan solusi Customer Experience.

“Data dan informasi dari konsumen yang didapatkan dengan penggunaan solusi SAP Customer Experience akan membantu Sinar Mas Land untuk menarik konsumen baru, memberikan visibilitas tentang apa yang dirasakan dan dibutuhkan oleh konsumen mereka, serta memaksimalkan tingkat pelayanan ,” tutur Andreas.(ak)