Ini lima alasan pelanggan berganti operator

Ilustrasi (dok)

ESPOO (IndoTelko) – Nokia baru saja mengumumkan penelitian Akuisisi dan Retensi 2016.

Salah satu hasil dari penelitian adalah seiring dengan peningkatan kualitas jaringan, pelanggan selular dunia sekarang lebih mementingkan nilai dan layanan konsumen ketika memilih operator.

Penelitian Akuisisi dan Retensi Nokia ini adalah edisi ke sepuluh. Penelitian global 2016 menganalisa empat pendorong retensi pelanggan: biaya dan tagihan, kualitas jaringan, layanan konsumen serta portfolio layanan dan perangkat.

Nokia mensurvei lebih dari 20 ribu pengguna ponsel di pasar-pasar yang telah matang dan yang sedang dalam transisi. Pasar-pasar yang telah matang termasuk Kanada, Perancis, Jerman, Italia, Arab Saudi, Jepang, Rusia, Spanyol, Inggris dan Amerika Serikat.

Pasar-pasar transisi, seperti yang didefinisikan oleh indeks pengembangan TIK, termasuk Meksiko, Brazil, Turki dan Afrika Selatan. Nokia menambahkan hasil-hasil survei dengan 140 wawancara telefon dengan pelanggan, 28 wawancara dengan operator, dan penelitian untuk menyesuaikan tanggapan.

Penelitian menemukan lima faktor yang tercatat telah berubah dalam dua tahun terakhir.

1. Pelanggan selular di dunia, khususnya di pasar-pasar yang telah matang, menginginkan transparansi lebih dari persyaratan kontrak, struktur tarif dan biaya data.

Walaupun harga masih merupakan faktor terpenting sehubungan dengan akuisisi dan retensi pelanggan, penelitian menunjukkan bahwa struktur data dan panggilan 14% lebih penting bagi pelanggan saat ini dibandingkan dengan 2014. Laporan juga mengungkapkan bahwa pelanggan, yang kebingungan dengan berbagai paket berbeda, seringkali memilih persyaratan dan ketentuan-ketentuan yang lebih mudah dimengerti dibanding harga.

2. Responden mengatakan bahwa layanan konsumen berdampak 60% terhadap loyalitas mereka dibanding di tahun 2014. Ini adalah perubahan terbesar dalam penelitian kami.

Para responden mengatakan layanan umum yang lebih baik, kemampuan self-service serta penanganan keluhan yang efektif menjadi semakin penting bagi mereka. Layanan konsumen sekarang pada dasarnya setara dengan kualitas jaringan sebagai faktor penentu untuk tetap setia terhadap satu provider selular.

3. Jaringan menjadi semakin baik di pasar-pasar yang telah matang, tetapi masih ada pekerjaan rumah yang harus diselesaikan di pasar-pasar transisi. Pelanggan di pasar-pasar yang telah matang melaporkan 13% peningkatan dalam kepuasan mereka terhadap kualitas koneksi Internet dibanding 2014, sementara di pasar-pasar transisi terjadi sedikit penurunan.

4. Keamanan selular adalah masalah yang sedang berkembang: 90% pelanggan di pasar-pasar yang telah matang dan 94% di pasar-pasar transisi mengkhawatirkan keamanan selular. Secara global, 47% responden akan berganti operator jika mereka mengalami pelanggaran keamanan – ini berarti 7 poin persen lebih tinggi dibanding 2014.

5. Ekspektasi pelanggan terhadap IoT terus meningkat. Sekitar 56% responden di pasar-pasar yang telah matang dan 82% di pasar-pasar transisi ingin memiliki kontrol atas sedikitnya satu perangkat melalui ponsel atau tablet mereka.

Penelitian juga mengungkapkan tren-tren di area-area layanan bernilai tambah, perangkat terkoneksi, suara dan perpesanan, layanan bundling dan lainnya. Sebagai contoh:

• Nilai penting layanan provider selular dan portfolio perangkat berdampak 10% terhadap akuisisi konsumen, meningkat dari 6% di 2014.
• Layanan-layanan 4G dapat memainkan peran lebih besar dalam akuisisi dan retensi pelanggan. Para responden yang menggunakan 4G 38% lebih mungkin merasa puas dengan kecepatan data mereka dan 24% lebih mungkin merasa puas dengan konsistensi data dibanding teknologi generasi sebelumnya. Namun demikian, di tahun lalu, hanya 38% dari responden yang mendaftar 4G. Hampir sepertiga dari responden tidak mengetahui apakah operator mereka menawarkan teknologi tersebut.
• Penelitian melaporkan berbagai penggunaan aplikasi di pasar-pasar matang dan transisi: 87% dari pelanggan di pasar-pasar transisi menggunakan aplikasi-aplikasi perpesanan dibandingkan dengan 46% di pasar-pasar yang telah matang.
• 38% dari responden mengatakan mereka bersedia menerima iklan di perangkat selular mereka apabila ada imbalannya.
• 68% responden mengatakan mereka akan meninggalkan operator bila tejadi masalah dengan kualitas jaringan. Khususnya, kecepatan dan konsistensi dari koneksi Internet lebih berarti untuk tetap menjaga kesetiaan pelanggan dibandingkan kualitas suara atau coverage jaringan.

President Applications & Analytics Nokia Bhaskar Gorti melihat pertarungan marketing yang sengit untuk mendapatkan pelanggan selular. "Tetapi yang kami tidak lihat adalah apa yang dilakukan operator setiap hari untuk mempertahankan pelanggan. Penelitian kami menunjukkan betapa pentingnya upaya tersebut – juga betapa menantangnya ketika pelanggan, yang sudah lekat dengan ponsel mereka, meminta tingkat layanan lebih tinggi lagi," katanya.(id)