Omnichannel efektif tingkatkan komunikasi digital

JAKARTA (IndoTelko) Seiring perkembangan zaman, digitalisasi terbukti memudahkan pelaku usaha menjalankan strategi bisnis dalam memasarkan produk yang ditawarkan dan membantu konsumen memperoleh pengalaman interaksi terbaik dengan perusahaan. Dimulai dari single channel, lalu beralih ke multichannel dan kemudian berevolusi ke pengelolaan bisnis yang sekarang populer dengan nama omnichannel.

Penggunaan omnichannel memungkinkan integrasi berbagai platform yang pada akhirnya diharapkan dapat membantu pebisnis membuat analisis terhadap perilaku konsumen sehingga menentukan strategi customer engagement atau customer reward menjadi lebih mudah.

Omnichannel juga memungkinkan pebisnis memberikan aneka ragam penawaran bisnis kepada konsumen, seiring dengan interaksi yang semakin dekat antara keduanya. Konsumen menjadi lebih mudah dalam mendapatkan informasi produk yang dibutuhkan, proses pembelian juga semakin ringkas, bahkan sampai ke evaluasi layanan yang merujuk pada tingkat kepuasan.

Di sisi lain, omnichannel tidak hanya bisa dimanfaatkan untuk keperluan bisnis, tetapi bisa juga membantu instansi pemerintahan dalam mensosialisasikan berbagai program kepada masyarakat dengan tepat sasaran. Penyebaran informasi tidak hanya dapat dilakukan kepada eksternal perusahaan atau instansi pemerintahan saja, tetapi juga bisa dimanfaatkan untuk keperluan komunikasi digital dua arah di internal.

Cara Kerja
Konsumen sekaligus masyarakat yang aktif menggunakan perangkat elektronik, tentu pernah mendapatkan informasi berupa promo dari suatu merek, ataupun pesan dari instansi pemerintahan. Pengiriman informasi tersebut bisa diterima melalui platform seperti WhatsApp, SMS, surel (email), ataupun melalui telepon.

Penggunaan omnichannel memudahkan pelaku bisnis maupun instansi pemerintahan dalam menyebarkan informasi-informasi tersebut. Tidak perlu repot pindah platform dan mengirimkan pesan yang di-blast satu per satu, omnichannel mampu membantu mengirimkan pesan ke semua platform di waktu yang bersamaan.

Selain itu, omnichannel tidak hanya membantu perusahaan atau pemerintahan menyebarkan informasi, tetapi konsumen dan masyarakat juga dibantu untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan secara rinci.

Jadi, ketika menerima pesan yang di-blast melalui salah satu platform di perangkat elektronik, konsumen atau masyarakat dapat membalasnya untuk mendapatkan informasi lebih lanjut terkait pesan yang diterima. Dengan begitu, komunikasi digital dua arah yang terbangun dapat mempererat hubungan serta memberikan pengalaman lebih antara konsumen dan masyarakat dengan perusahaan maupun pemerintahan.

PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang telah bertransformasi menjadi perusahaan digital telekomunikasi. Sesuai arahan pemerintah, Telkom ditunjuk untuk dapat mengakselerasi ekosistem digital di Indonesia. Kehadiran Leap-Telkom Digital menjadi upaya Telkom untuk menjadikan Indonesia lebih digital lewat produk-produk digital yang saling terintegrasi, termasuk pemanfaatan omnichannel.

Omni Communication Assistant (OCA) merupakan produk di bawah payung Leap-Telkom Digital yang menawarkan pemanfaatan teknologi omnichannel. Berbeda dengan pemain lainnya, omnichannel yang ada di OCA juga dilengkapi dengan teknologi Communications Platform as a Service (CPaaS).

CpaaS mengacu pada platform berbasis cloud yang menyederhanakan integrasi layanan komunikasi omnichannel menggunakan teknologi Application Program Interface (API) dan Software Development Kits (SDK) sehingga memungkinkan pengembang untuk membangun aplikasi khusus tanpa memulai dari awal.

Senior Innovator Telkom - Squad Leader OCA Indonesia Rizki Primasakti, menjelaskan bahwa OCA dibangun dari nol secara mandiri. Dengan begitu, OCA bisa secara fleksibel mengikuti permintaan perusahaan maupun instansi pemerintahan yang menggunakan OCA dan disesuaikan dengan kemauan serta kebutuhannya.

"Tak hanya itu, kami bisa menjadi end-to-end solution yang tidak hanya sekadar produk tetapi konsultasi pembangunan use case bersama kami lakukan," jelas Rizki.

Taman Safari Indonesia merupakan salah satu instansi yang telah merasakan manfaat dari OCA. Sebelum menggunakan OCA, Taman Safari hanya melakukan penjualan tiket secara luring (offline) maupun daring (online) lewat situs web. Contact center yang dilakukan juga hanya melalui telepon.

Setelah menggunakan OCA, komunikasi Taman Safari dengan konsumen bisa lebih digital dan dua arah. Selain menyebarkan informasi kepada konsumen melalui blast di platform WhatsApp, konsumen kini juga bisa melakukan pembelian tiket serta menggali berbagai informasi yang dibutuhkan dengan sangat mudah melalui WhatsApp.

"OCA menyediakan platform verified account untuk Taman Safari. Kami juga menyediakan quick reply template dan chatbot sehingga pertanyaan-pertanyaan yang sama dan sering diajukan dari konsumen bisa dijawab secara cepat oleh Taman Safari," papar Rizki.

Kementerian Agraria dan Tata Ruang / Badan Pertanahan Nasional (ATR/BPN) juga telah merasakan manfaat teknologi omnichannel yang diberikan oleh OCA. Masyarakat kini bisa melakukan pelaporan atau penyerahan dokumen terkait pertanahan cukup melalui WhatsApp. Peningkatan serta digitalisasi pelayanan publik kepada masyarakat ini juga sesuai dengan arahan Presiden Joko Widodo.

"Semua aduan ataupun pengurusan dokumen di ATR/BPN sudah bisa dilakukan lewat WhatsApp dan tentunya bisa dilayani langsung secara transparan. Penanganan aduan juga dieskalasi ke divisi yang sesuai sehingga memangkas birokrasi pelayanan kepada masyarakat dan menjadi lebih cepat serta diawasi langsung oleh Menteri," imbuh Rizki.

Belum cukup sampai di situ, digitalisasi omnichannel yang dibawa OCA juga telah dimanfaatkan oleh Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa Barat (Bapenda Jabar), dalam mengingatkan pembayaran pajak kendaraan kepada masyarakat melalui WhatsApp maupun SMS.

"Sebelum pajak kendaraan masyarakat habis di tanggalnya, Bapenda Jabar melalui OCA sudah mengingatkan kepada masyarakat untuk membayarnya. Inisiatif pembayaran pajak di Jabar sekarang bisa naik signifikan," kata Rizki.

OCA Growth
Komunikasi digital dengan memanfaatkan omnichannel yang disuguhkan oleh OCA dapat diketahui melalui wadah bernama Growth Jam Corner. Di dalamnya terdapat riset-riset yang telah dilakukan OCA, baik untuk bisnis secara masif maupun usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) sehingga bisa mengetahui lebih jauh mengenai komunikasi digital dua arah.

Ada dua medium yang dilakukan OCA dalam menyebarkan informasi tersebut, yakni melalui video dan e-book. Konsumen dan masyarakat yang telah terdaftar di OCA bisa mendapatkan video maupun e-book melalui email dan WhatsApp. Namun, bagi yang belum terdaftar, semua informasi lebih lengkap mengenai komunikasi digital dapat diakses melalui https://blog.ocaindonesia.co.id/.

"Dalam wadah OCA Growth Jam Corner ini juga terdapat berbagai tips yang dapat membantu bisnis, seperti cara meningkatkan customer engagement maupun tips mengirim email marketing yang menarik," tandas Rizki.(id)