ICXP ungkap sejumlah trend customer berbasis IT tahun ini

Ketua Umum ICXP Sri Safitri (tengah)

JAKARTA (IndoTelko) - Ketua Umum Indonesia Customer Experience Profesional (ICXP), serta Co-Founder Exotel Sachin Bhatia Sri Safitri mengatakan, terdapat sejumlah tren customer experience (CX) di Indonesia yang akan meluas pada tahun 2023. Hal ini dikatakannya pada acara The 8th NXT CX Summit SEA 2023 di Hotel Kempinski, Jakarta kemarin (22/2).

Dijelaskannya, ada lima tren diawali CX yang kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan. Kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). "Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada tahun ini serta berkembang menjadi sebuah industri baru, terutama perbankan dan asuransi," katanya.

Selanjutnya, yang ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada tahun 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi sehingga pemegang merek perlu menunjukkan empati. Keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma di tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru. Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual.

"Kelima, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit bujet. Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi, " ujarnya.

Sementara itu, temuan disertasinya tahun lalu menyatakan, CX sendiri tidak akan berpengaruh terhadap kinerja bisnis tanpa disertai DOE (digital operational excellence) dan DVC (digital value co-creation) bersama pelanggan dengan pemanfaatan teknologi digital.

Pada kesempatan yang sama, salah seorang eksekutif perusahaan software dari India Sachin Bathia menambahkan, tren CX ke depan adalah interaksi campuran antara manusia dengan teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) untuk pelanggan. Percakapan menggunakan bot berbasis AI sangat efektif, dalam menurunkan biaya sekaligus memberikan pengalaman pelanggan yang personal dan terintegrasi.

"AI tidak selalu bisa menjawab keinginan spesifik customer, namun di tengah tren global layanan manusia juga terbatas. Karenanya, layanan yang memadukan keduanya akan menjadi tren dalam customer experience ke depan," katanya.

Ditegaskannya, seluruh pertanyaan akan dijawab dengan cepat dan akurat berbasiskan robot, bukan lagi customer service konvensional. Namun pada beberapa menu tertentu, pengguna tetap diberi opsi untuk memperoleh layanan yang dilayani petugas manusia.

Ditanbahkan Sachin, langkah untuk menghadirkan layanan melalui aplikasi pesan instan, berangkat dari kondisi masyarakat Indonesia mirip dengan India terutama dalam hal budaya komunal. Interaksi sosial sangat kuat berbasis kelompok atau komunitas dengan saluran lisan dan tulisan yang banyak, menarik, dan bervariatif.

Acara The 8th NXT CX Summit SEA 2023 yang digelar ICXP bersama Scribe Minds & Media ini menghadirkan lebih dari 23 pembicara dan panelis para pakar CX lintas sektor.

Beberapa pembicara yang hadir antara lain : praktisi dari DBS Bank, Ninja Express, Grab, PT Telkomsel, OVO, BTPN, PT Bank Central Asia, Willis Towers Watson, Shipper, Maybank, Mandiri AXA General Insurance, Indosat Ooredoo Hutchinson, Flip, GoJek, GovTech Edu, Lazada, dan lainnya.

Ditambahkan Sri, nilai ekonomi digital Indonesia sendiri diprediksi mencapai US$ 133 miliar pada tahun 2025. Pentingnya CX bukan hanya untuk perusahaan teknologi saja, namun dalam banyak bidang mulai dari perbankan, hotel dan turisme, rumah sakit, dan logistik. Ragam segmen tersebut siap menjadi pasar yang hanya akan dijamah perusahaan asing, bila perusahaan lokal tak mampu bersaing.

Sri mengatakan, "kalau tidak, maka perusahaan-perusahaan asing akan masuk mengambil pasar kue kita. Contohnya perusahaan-perusahaan asing yang ada di sini, mereka menyediakan solusi-solusi untuk meningkatkan CX. Sementara perusahaan lokal kita belum siap." (mas)