Blibli adopsi teknologi Genesys Cloud CX

JAKARTA (IndoTelko) - Perusahaan pelopor cloud customer-experience orchestration Ganesys mengumumkan kerjasama strategis dengan PT Global Digital Niaga Tbk yang dikenal dengan merek Blibli, omnichannel commerce dan platform pemenuhan gaya hidup terpercaya di Indonesia.

Kerjasama ini bertujuan untuk menyediakan pengalaman belanja yang nyaman, dan tidak ribet untuk pengguna Blibli. Hal ini merupakan faktor yang sangat penting untuk keberhasilan di pasar ecommerce Indonesia.

Ecommerce ini fokus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memberikan pengalaman yang berkesan dalam customer journey pelanggannya. Melalui inovasi teknologi yang berkelanjutan, 150 agen customer service, tersebar di tiga lokasi contact center yang dimiliki Blibli, dilengkapi dengan pengetahuan dan keahlian yang tepat saat berinteraksi dengan pelanggan.

Menerapkan platform Genesys Cloud CXâ„¢ all-in-one, raksasaomnichannel commerce ini berhasil meningkatkan jaminan kualitas, meningkatkan visibilitas, dan menyelesaikan masalah konektivitas di antara para agen, sehingga membawa pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggannya.

Tak hanya itu, solusi cloud melengkapi agen customer service Blibli dengan kemampuan teknologi yang dapat dengan mudah dikelola dengan kebutuhan sumber daya TI minimal sekalipun, seperti membuat perubahan sistem yang cepat, memperbaharui pesan Interactive Voice Response (IVR) dan mengintegrasikan portal penjualan perusahaan. Menerapkan solusi Genesys Cloud CX memungkinkan Blibli untuk memberikan layanan di channel apapun dengan alat yang memberi para agen strategic insights untuk lebih memahami dan mendukung kebutuhan pelanggan.

Dikatakan COO dan Co-Founder Blibli Lisa Widodo, di Blibli, kepuasan pelanggan adalah inti dari operasionalnya. "Kami telah bermitra dengan Genesys untuk mewujudkan visi kami dalam memberikan layanan berteknologi tinggi dan personalisasi khusus kepada pelanggan Indonesia. Dengan menerapkan solusi cloud dari Genesys, kami dapat memberikan layanan yang terpercaya di berbagai channeldengan pemantauan real-time, peningkatan visibilitas skor Customer Satisfaction (CSAT) dan rekaman percakapan telepon, serta integrasi yang mudah dengan Salesforce. Hal ini memungkinkan kami untuk meningkatkan produktivitas agen, keterlibatan pelanggan, dan pada akhirnya meningkatkan kesuksesan bisnis kami," ujarnya.

Pada kesempatan yang sama, Senior Vice President and General Manager, APAC, Genesys Assaf Tarnopolsky mengungkapkan, fleksibilitas dan skalabilitas platform merupakan dua faktor yang menentukan kesuksesan di dunia modern. "Kemitraan Genesys dengan Blibli adalah salah satu kolaborasi yang dirasa tepat waktu. Selain itu, kolaborasi ini secara efektif menavigasi kelangsungan bisnis selama COVID-19 dengan memungkinkan lingkungan kerja hybrid bagi para agen. Sebagai bagian dari kemitraan berkelanjutan, kami terus membantu Blibli untuk meningkatkan performanya serta memberikan pengalaman terbaik di kelasnya yang menghasilkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek," katanya.

Berkat dukungan Genesys Cloud CX, baru-baru ini Blibli mencatat peningkatan skor CSAT perusahaan sebesar 9% menjadi 99% dan kenaikan 6,5% dalam tingkat layanan menjadi 96%. Lebih jauh lagi, berkat teknologi Genesys, Blibli kini dapat memantau agen customer service secara real-time melalui dashboard maupun laporan, serta telah mengembangkan solusi ketika dihadapkan pada masalah seperti traffic surges. Teknologi Genesys juga membantu mengukur skor CSAT individu setiap agen untuk menentukan rencana pembinaan yang lebih efektif.

Sorotan utama yang dimungkinkan dengan menerapkan Genesys Cloud CX, adalah kemampuan untuk terhubung dengan pelanggan melalui inisiatif yang disebut "AHA!" Moments. Di sini, agen customer service berwenang untuk memberikan hadiah yang dipersonalisasi kepada pelanggan, bersama dengan kartu tulisan tangan sebagai apresiasi bagi pelanggan untuk merayakan momen spesial mereka dan membina hubungan yang lebih dalam dengan agen customer service perusahaan.

Melalui fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring, Blibli telah meningkatkan jumlah hadiah "AHA!" Momentsyang dikirimkan sebanyak 2,5 kali lipat.

Tahun lalu, Blibli diumumkan sebagai pemenang Genesys Customer Innovation Awards (CIA) di bawah kategori CX Empathy atas komitmen Blibli untuk terus menunjukkan empati melalui layanan yang dipersonalisasi serta menjadikan setiap interaksi lebih berkesan dengan menghadirkan Experience as Service, yaitu layanan yang berfokus pada pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.

Blibli berencana untuk memanfaatkan artificial intelligence, machine learning, serta berbagai alat otomatisasi untuk meningkatkan produktivitas agen dan agen customer service dapat diarahkan untuk menangani masalah pelanggan yang tergolong spesifik berdasarkan skill set yang dimilikinya. (mas)