Dapatkah Omnichannel meningkatkan pengalaman baru dalam perbankan digital?

Oleh: Rifa Haryadi, Country Manager Infobip Indonesia

Pandemi COVID-19 mendorong organisasi, termasuk lembaga keuangan, untuk mentransformasi model bisnis mereka ke saluran digital karena operasional kantor cabang yang harus terhenti karena alasan keamanan dan kesehatan. Konsumen pun akhirnya tidak punya pilihan lain selain menggunakan saluran bank digital. Dengan transformasi ini, pengalaman pelanggan pun menjadi area yang perlu diperhatikan karena bank perlu menyesuaikan kembali layanan pelanggan mereka untuk memberikan pengalaman yang unggul, komunikasi yang lebih baik, dan membangun kepercayaan demi kesuksesan bisnis mereka. Namun demikian, meskipun sentuhan digital semakin diperlukan, tidak semua sentuhan digital dan manusia bisa berhasil secara bersamaan.

Bank dapat memulai pengalaman pelanggannya dengan melakukan personalisasi untuk memberikan pengalaman yang berfokus pada pelanggan sesuai konteks dan profil masing-masing pelanggan. Hal ini dapat dengan mudah dilakukan dengan mengadopsi strategi keterlibatan pelanggan secara omnichannel. Pertama, institusi perlu mengevaluasi segmentasi pelanggan dan melakukan pendekatan berbasis perilaku untuk menentukan personalisasi keterlibatan pelanggan. Dalam tahap ini, bank dapat mengelompokkan audiens berdasarkan informasi apa pun yang mereka miliki sehingga interaksi dengan pelanggan dapat terjalin dengan relevan. Sebagai contoh:

•
Jika brand memiliki database pelanggan yang sedang memiliki risiko secara finansial, mereka dapat menawarkan program yang memberikan keuntungan finansial atau program pinjaman jangka pendek.
•
Berdasarkan aktivitas transaksi pelanggan, bank dapat menawarkan bantuan kredit dan secara proaktif memberikan tinjauan kredit sehingga nasabah dapat mengambil tindakan lebih cepat.

Meningkatnya penggunaan web banking dan mobile banking membuat chatbot diminati, tetapi fitur ini hanya dapat melayani interaksi pertama antara pelanggan dan bank. Banyak pelanggan mengatakan bahwa mereka menggunakan chatbot untuk bertanya seputar produk karena mereka masih menganggap chatbot kurang memiliki empati dan tidak dapat memberikan solusi yang memuaskan ketika mereka menanyakan masalah yang rumit. Inilah sebabnya memanusiakan chatbot menjadi hal yang penting karena pelanggan berharap dapat melaporkan keluhan seperti pencurian kartu, penipuan, atau perselisihan melalui saluran ini. Di sisi lain, pertemuan dengan staff bank di kantor cabang lebih disukai ketika nasabah memiliki kebutuhan yang kompleks, atau membutuhkan dialog dan nasihat keuangan seperti membahas hipotek, ekuitas rumah, dan lain-lain.

Berdasarkan survei FICO 2021, dikatakan bahwa sebanyak 48% nasabah di Indonesia lebih suka berkomunikasi melalui platform digital untuk memulai hubungan perbankan baru, tetapi tetap bersedia mengunjungi kantor cabang secara fisik. Namun sebanyak 46% lebih memilih untuk terhubung langsung dengan kantor cabang ketika mereka mengalami masalah keuangan. Dari kebiasaan ini kita dapat menyimpulkan bahwa memberikan pengalaman digital melalui saluran pilihan pelanggan bukanlah satu-satunya hal yang diinginkan pelanggan. Pelanggan tetap mencari pengalaman digital dengan sentuhan manusia karena mereka masih ingin mendapatkan pandangan dari staff terkait urusan perbankan mereka.

Hasil survei FICO juga menyatakan bahwa sebanyak 52% pelanggan Indonesia cenderung berpindah bank jika tidak mendapatkan pengalaman yang dipersonalisasi. Oleh karena itu, bank harus memahami masukan atau kritik pelanggan untuk memastikan bahwa pengalaman pelanggan yang buruk akibat penerapan layanan digital tidak menjadi hal yang biasa, karena sejatinya pelanggan saat ini secara tidak sadar semakin mengharapkan pengalaman omnichannel. Ketika mereka mengajukan pertanyaan yang sama di website atau di WhatsApp, mereka berharap agen mengetahui apa yang mereka bicarakan dan dapat berbicara dengan nada yang sama. Di sisi lain, pelanggan akan tetap menggunakan bank dan layanan keuangan yang memberikan kemudahan bagi mereka dalam dalam mengakses layanan perbankan di saluran pilihan mereka.

Untuk dapat bergerak maju, bank harus bisa menangkap berbagai inovasi customer experience yang populer dan memilih teknologi digital yang benar-benar bisa memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Dengan memanfaatkan solusi omnichannel dari Infobip, perusahaan dapat mengintegrasikan semua saluran sehingga dapat menyampaikan pesan yang konsisten dan menghasilkan interaksi yang lebih bermakna antara nasabah dan staff. Jika semua channel telah terintegrasi, brand dapat mengarahkan pelanggan dengan video instruksional, mengotomatiskan pesan sambutan, menjaga pelanggan agar tidak mengabaikan formulir, membantu mereka mengaktifkan kartu kredit, dan mengunduh aplikasi di perangkat seluler mereka.
 
Meski konsumen memiliki pilihan yang berbeda-beda, namun tampaknya penggunaan perbankan digital akan terus digunakan untuk kegiatan transaksional yang sederhana dan mudah. Kendati demikian, bank tetap harus memanusiakan pengalaman digital untuk lebih membuat perilaku perbankan digital tetap bertahan. Bank harus mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan oleh pelanggan, kemudian melakukan pendekatan yang sesuai untuk memberikan pengalaman yang tepat, tepercaya, dan dipersonalisasi. Tidak kah kita semua setuju akan hal ini?