Tak mampu jaga kepercayaan, Brand akan ditinggalkan konsumen

Ilustrasi (dok)

JAKARTA (IndoTelko) - Kepercayaan terhadap suatu brand merupakan faktor utama yang menentukan seberapa kuat interaksi konsumen dengan brand, tapi yang tak kalah penting adalah seberapa cepat dan efektif bisnis terhubung dengan mereka melalui saluran yang tepat. Hal ini kesimpulan dari laporan Consumer Preferences Report 2024 yang disusun oleh Twilio, platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time dan terpersonalisasi untuk brand-brand terkemuka.

Laporan ini disusun berdasarkan sebuah survei global yang melibatkan 3.900 konsumen, termasuk 900 individu dari kawasan Asia Pasifik (APAC). Fokus dari survei ini adalah mengeksplorasi preferensi komunikasi saat ini, termasuk saluran yang disukai konsumen, bagaimana penggunaan pesan bermerk (branded message) memengaruhi kepercayaan konsumen, dan bagaimana waktu respons brand berdampak pada keseluruhan pengalaman konsumen.

Penelitian Twilio mengungkapkan bahwa 56% konsumen di Asia Pasifik tidak akan membeli dari suatu brand jika mereka kurang percaya akan brand tersebut. Di Indonesia sendiri, seiring pesatnya perkembangan bisnis e-commerce, marak terjadi berbagai aksi penipuan berkedok program afiliasi atau promosi dompet digital dengan mencatut brand e-commerce terkemuka. Beberapa bahkan berani menggunakan logo OJK, lembaga pengawas penyedia jasa keuangan nasional.

Sulit bagi konsumen untuk membedakan antara sumber tepercaya dan penipuan, yang mengakibatkan tergerusnya kepercayaan konsumen terhadap brand. Di tengah situasi seperti ini, kepercayaan menjadi faktor yang kian penting dalam pengambilan keputusan konsumen saat berinteraksi dengan suatu bisnis.

Untuk memenuhi tuntutan yang semakin kuat akan kepercayaan, brand harus memastikan bahwa dalam interaksi dengan konsumen, mereka tampil dengan cara yang mudah dikenali dan aman, baik itu dengan mencantumkan lencana verifikasi atau menyisipkan identitas merek dalam komunikasi mereka dengan konsumen. Faktanya, hampir 7 dari 10 konsumen APAC (68%) akan lebih yakin berkomunikasi dengan suatu brand jika dalam pesan itu tersemat lencana verifikasi, sementara 57% menyatakan bahwa penggunaan branded message membuat suatu brand lebih dapat dipercaya.

Diungkapkan Vice President Twilio Communications untuk kawasan APJ, Robert Woolfrey, menghadapi konsumen yang semakin cerdas dan kritis, kepercayaan telah menjadi landasan dari hubungan pelanggan dengan brand. Kabar baiknya, kini alat seperti branded messaging tersedia dan mudah diakses, sehingga pelaku bisnis saat ini memiliki peluang yang belum pernah ada sebelumnya untuk membangun kepercayaan, memperkuat pengenalan masyarakat akan brand mereka, dan untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dalam skala besar. "Kehadiran berbagai saluran komunikasi yang lebih kaya menumbuhkan peluang bagi bisnis untuk menciptakan interaksi yang lebih dalam dengan pelanggan mereka," katanya.

Untuk memperkuat identitas brand sekaligus menumbuhkan kepercayaan pelanggan, Twilio baru-baru ini mengumumkan ketersediaan global fitur perpesanan Rich Communication Services (RCS) melalui layanan Programmable Messaging dan Verify API.

Selain menggunakan identitas resminya, brand sekarang memiliki tanggung jawab tambahan untuk memastikan bahwa komunikasi yang mereka lakukan dengan konsumen memenuhi ketentuan dan peraturan yang berlaku serta dilakukan secara transparan dan aman guna meraih dan membangun kepercayaan. Dalam survei Twilio, konsumen Asia Pasifik menyatakan bahwa mereka akan lebih mempercayai suatu brand yang menerapkan langkah-langkah jelas untuk membangun kepercayaan, seperti autentikasi dua faktor (2FA) untuk akses atau perubahan akun yang aman (55%) dan respons yang cepat untuk setiap pertanyaan atau keluhan pelanggan (54%).

Menggunakan nomor telepon yang dapat dikenali (49%) juga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Penguatan kepercayaan antara brand dengan konsumen berbanding lurus dengan hasil bisnis yang signifikan, termasuk peningkatan retensi pelanggan dan lebih banyak rujukan dari mulut ke mulut.

Selain membangun dan menjaga kepercayaan, hal lain yang sama pentingnya untuk mempertahankan pelanggan adalah menjangkau mereka melalui saluran yang mereka sukai. Kenyataannya, 86% konsumen APAC mengharapkan brand untuk menggunakan saluran komunikasi pilihan mereka, namun hanya 48% dari seluruh interaksi brand dengan konsumen yang memenuhi syarat ini. Dari perspektif lain, ini merupakan peluang besar bagi bisnis di kawasan Asia Pasifik untuk melakukan perbaikan dan memenuhi harapan konsumen.

Survei menunjukkan bahwa beberapa saluran komunikasi yang paling disukai konsumen untuk berkomunikasi dengan bisnis adalah email (81%), pesan teks (SMS/MMS) (46%) dan aplikasi perpesanan sosial seperti Facebook Messenger dan Instagram (31%). Sebaliknya, push notification dari aplikasi seluler milik brand menjadi saluran yang paling tidak disukai (20%) di kawasan ini. Kesalahan dalam memilih saluran yang tepat untuk terhubung dan berinteraksi dengan konsumen dapat berakibat serius: 20% konsumen mengatakan mereka akan beralih ke brand lain jika saluran pilihan mereka tidak tersedia.

Di era interaksi serba digital ini, konsumen memberi perhatian lebih besar pada seberapa cepat brandmenanggapi pertanyaan mereka. Sayangnya, sebagian besar brand justru gagal memenuhi harapan ini, dengan hanya 31% konsumen mengaku puas bahwa brandmemenuhi ekspektasi waktu respons mereka.

Di Asia Pasifik, 43% konsumen mengharapkan brand untuk merespons dalam waktu satu jam, tetapi konsumen bersedia memperpanjang waktu respons yang diharapkan hingga 27 jam. Respons yang tertunda dapat menyebabkan bisnis kehilangan pelanggan, terbukti 53% konsumen memilih untuk membeli dari brand lain akibat waktu respons yang lambat. Sebaliknya, 39% brand Asia Pasifik yang memprioritaskan komunikasi cepat berhasil mendongkrak tingkat retensi pelanggan. Hal ini menegaskan pentingnya responsivitas dalam kesuksesan sebuah bisnis.

Nah, jika dijalankan secara efektif, komunikasi dengan pelanggan dapat meningkatkan mutu interaksi, mendorong konversi, dan memperkuat hubungan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Seiring dengan terus berkembangnya ekspektasi konsumen, Twilio tetap berdedikasi untuk mendukung bisnis dengan menyediakan alat yang mereka butuhkan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan mereka.

Temuan utama dalam Consumer Preferences Report 2024 ini diungkap dan dibahas dalam perhelatan tahunan Twilio, SIGNAL Singapore 2024. Selama acara tersebut, para pimpinan Twilio termasuk CEO Khozema Shipchandler dan SVP Product Kathryn Murphy membahas bagaimana bisnis dapat menata ulang hubungan yang bermakna dengan konsumen dengan produk yang ditawarkan Twilio. (mas)