Salesforce bangun momentum hadirnya Data Cloud

JAKARTA (IndoTelko) - Platform CRM (customer relationship management) berbasis AI nomor satu di dunia, Salesforce terus membangun momentum hadirnya Data Cloud, jantung dari Salesforce Platform dan fondasi dari Agentforce.

Tingginya momentum ini didorong oleh permintaan bisnis yang makin kuat untuk data terpadu dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal, relevan terhadap konteks, dan tepat waktu di seluruh aplikasi Customer 360, Flow, analitik, dan Agentforce, yakni serangkaian AI agent otonom revolusioner milik Salesforce.

Guna mengoptimalkan momentum pertumbuhan tersebut, Salesforce meluncurkan sejumlah inovasi Data Cloud mutakhir yang mendukung organisasi melakukan transformasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan menggunakan data dan AI. Inovasi tersebut meliputi penambahan dukungan data tak terstruktur termasuk pemrosesan native untuk konten audio dan video, seperti webinar dan panggilan, sehingga mampu menghadirkan insight yang lebih mendalam kepada pelanggan.

Inovasi lainnya adalah dihadirkannya model data semantik standar yang memungkinkan Agentforce Agent dan manusia untuk melakukan interpretasi dan menggunakan data secara konsisten, ditambahkannya kemampuan pencarian yang makin baik yang mempertimbangkan konteks dari sisi pelanggan, sehingga informasi lebih cepat diperoleh, aktivasi data real-time sehingga bisa langsung memberikan respons terhadap setiap dinamika kebutuhan pelanggan, serta fitur keamanan dan pengelolaan data yang lebih tangguh untuk menghadirkan perlindungan keamanan dalam beroperasi dan mencegah kemungkinan data terpapar.

Sebagai produk organik dengan pertumbuhan paling cepat dalam sejarah Salesforce dengan mencatatkan pertumbuhan pelanggan berbayar sebesar 130% YoY, Data Cloud kini memiliki skala yang mengesankan dengan keberhasilannya memproses 2,3 kuadriliun records (+147% YoY) dalam kuartal kedua saja. Perusahaan seperti The Adecco Group, Air India, Aston Martin, FedEx, Kawasaki Motors Corp., dan Wyndham Hotels & Resorts mengandalkan Data Cloud dalam kegiatan bisnis sehari-hari mereka untuk membantu memperkuat relasi pelanggan, meningkatkan produktivitas, yang pada ujungnya mampu meningkatkan laba bersih perusahaan.

Air India bahkan kini sedang melakukan unifikasi data mereka di seluruh sistem yang bersentuhan dengan program loyalty untuk pelanggan, reservasi, dan penerbangan. Sekarang, maskapai penerbangan memiliki satu sumber data dan informasi yang sahih untuk mendukung dihadirkannya layanan terbaik bagi pelanggan dari 550.000 kasus dalam tiap bulannya.

Dikatakan EVP dan GM untuk Data Cloud di Salesforce, Rahul Auradkar, di era baru AI dan Agents ini, data pelanggan dan metadata menjadi barang berharga baru bagi perusahaan.

“Setiap hari, makin banyak perusahaan menggunakan Data Cloud untuk melakukan unifikasi atas semua data yang mereka miliki, dari interaksi pelanggan dan penggunaan produk, hingga data IoT dan media sosial guna mendapatkan insight pelanggan yang lebih mendalam di semua titik dan kanal layanan. Data Cloud adalah fondasi Salesforce yang mendukung perusahaan dalam menerapkan setiap tindakan bisnis berbasis pada data guna menghadirkan pengalaman yang paling personal dan bermakna bagi setiap pelanggan,” ujarnya.

Data Cloud + Customer 360 + Agentforce: Data Cloud menampilkan data pelanggan yang tepercaya di semua aplikasi Salesforce Customer 360, Agentforce, Flow, and analytics sebagai fondasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang personal dan melakukan analitik secara real-time, dasar dalam melakukan tindakan dan workflows yang berbasis pada data, serta mendorong penerapan AI secara aman di semua aplikasi Salesforce. Dengan adanya konektor teknologi zero-copy dan MuleSoft.

Data Cloud dapat menyerap data dari ratusan sumber data yang beragam, termasuk dari berbagai data lakes and data warehouse. Basis data vektor yang tersematkan di dalamnya mampu melakukan konversi untuk beragam format data, dari PDF, teks, panggilan, pesan suara, yang acap kali terbenam di 90% data yang ada di pelanggan menjadi data yang siap digunakan, kemudian melakukan harmonisasi basis data tersebut dengan data terstruktur untuk mendukung dibuatnya profil pelanggan komprehensif yang disimpan dalam bentuk metadata pada fondasi data yang sudah disatukan tadi.

Karena sepenuhnya terintegrasi dalam Salesforce Platform, metadata ini dapat bergerak dengan lancar ke dalam aplikasi Salesforce apa pun berbasis pada policy yang ditetapkan dalam tata kelola data. Dengan ini, pengguna bisa memantau 360 derajat terhadap kebutuhan setiap pelanggan untuk makin mengoptimalkan penggunaan AI tepercaya dan menggerakkan otomatisasi dan analitik di setiap titik dengan pelanggan, tanpa kompromi terhadap keamanan data.

Data Cloud menyuplai data vital pelanggan sebagai basis bagi Agentforce dalam beroperasi, sehingga agent menjadi lebih sadar konteks, berbasis knowledge dalam beroperasi, dan adaptif terhadap kebutuhan pelanggan. Misalnya, ketika ada pelanggan yang tengah membutuhkan bantuan cepat perlu menghubungi Agentforce Service Agents, maka dengan kapabilitas teknologi Retrieval-Augmented Generation (RAG) tertanam, Data Cloud akan menambahkan insight dan konteks secara real-time dari surel yang dia kirim di masa lalu, tiket layanan, foto produk, pesan suara, maupun informasi lainnya sesuai dengan yang tertera dalam kebijakan tata kelola sehingga Agentforce bisa lebih memahami kebutuhan secara kontekstual dari sisi pelanggan.

Fitur pencarian hybrid yang ada di Data Cloud kemudian mengidentifikasi catatan-catatan yang sesuai dengan konteks masing-masing pelanggan sehingga Agentforce bisa memberikan solusi yang akurat. Seiring meningkatnya jenis dan jumlah permintaan pelanggan, Data Cloud memberikan pedoman bagi Agentforce dengan menyediakan langkah berikutnya untuk dikerjakan, seperti mengotomatisasi proses follow-up pada surel atau membuatkan rangkuman obrolan yang detil kepada tim yang bertugas. Tableau Semantics menghadirkan proses transisi AI dan pengguna dengan baik, serta memastikan mereka memahami definisi data yang sama dalam beroperasi maupun berkomunikasi.

Inovasi dan penambahan fitur baru: pelanggan Data Cloud kini bisa merasakan serangkaian kapabilitas baru beserta sejumlah peningkatan fitur yang membuat data dapat diakses dan dapat dijalankan di setiap aktivasi Salesforce.

Menurut Head of Software and Integration, Aston Martin, Matthew Randall, Salesforce mendukungnya dalam menggabungkan data tepercayanya di seluruh lingkup bisnis, sehingga pihaknya dapat menghadirkan pengalaman istimewa bagi tiap-tiap pelanggan, maupun bagi calon pelanggan Aston Martin, serta layanan eksklusif dan personal sesuai dengan kebutuhan mereka. Ini selaras dengan visi perusahaannya untuk terus tumbuh dan meraih kesuksesan di era AI saat ini.

Sementara, Chief Digital and IT Officer, The Adecco Group, Caroline Basyn mengatakan, sebagai seorang profesional di bidang perekrutan karyawan dan konsultasi bisnis, ia melakukan pencocokan profil seseorang dengan potensi kerja yang sesuai dan peluang bekerja di perusahaan tertentu di seluruh dunia. Dalam kondisi tertentu, pihaknya bisa membantu menghubungkan hingga 700.000 SDM dengan peluang-peluang kerja potensial sesuai dengan kecakapan yang mereka miliki.

"Kami hadirkan masa depan dalam layanan pasar kerja dengan memanfaatkan teknologi augmentasi dalam proses perekrutan. Ini berkat teknologi AI yang secara otomatis mampu menghubungkan pengguna dengan data yang tepat di waktu yang tepat pula. Sebanyak 27.000 pengguna kini bisa mengakses informasi kunci untuk membantu memberikan konsultasi agar mereka bisa memperoleh posisi yang tepat di perusahaan, sesuai dengan kapabilitas yang mereka miliki,” ujarnya.

Sedangkan, Chief Commercial Officer, Wyndham Hotels & Resorts, Scott Strickland mengungkapkan, ratusan juta tamu Wyndham tentu ingin merasakan layanan yang baik dan personal bagi mereka. Salesforce menyediakan informasi yang spesifik dan komprehensif tentang tamu yang dilayani oleh agent yang mengelola reservasi, sehingga mereka dapat merasakan layanan yang personal sesuai dengan konteks berdasarkan pada riwayat penginapan masing-masing tamu, pemanfaatan layanan dari program loyalty, hingga riwayat permintaan-permintaan tamu selama mereka menggunakan layanan nya sebelumnya.

"Salesforce, berikut teknologi Data Cloud melakukan harmonisasi data dan mengumpulkan semua profil tamu dari platform reservasi kami. Setelah data tersebut diagregasikan, agent dapat mengakses riwayat pemesanan tamu di setiap properti waralaba, seperti permintaan kamar yang sesuai kebutuhan mereka, status program loyalty atau milestones masing-masing tamu, sehingga masing-masing tamu bisa merasakan interaksi yang sangat personal,” katanya. (mas)